Exemple fiche E4 -Accueillir et informer

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de manager - Session 201X -

ÉPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN LANGUE ÉTRANGÈRE Fiche n° : 1

Nom et prénom du candidat : xxx N° d’inscription du candidat :

Langue vivante choisie lors de l’inscription : Espagnol

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue X Observée

Intitulé de la situation : Accueillir et informer – Arrivée de clients

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen) : Accueillir et informer

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom : XXXXX

Adresse : XXXXX

Activité : XXXXX

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

XXXXX situe sur 28 hectares de jardins tropicaux luxuriants et a seulement 3 minutes en ferry du centre-ville de Port-Vila, complètement rénove avec ses 4.5 étoiles, possède 139 chambres avec deux styles distincts: Hébergements en farés traditionnels ou en appartements autonomes contemporains avec coffre-fort, bureau individuel, cinq restaurants et bars (Azure restaurant, Infinity Bar & café, Sunset pool Bar & Grill, Jewel Lounge & Bar, Room Service, Snorkelers Cove).

Room service, réception et service sécurité 24h / 24.

Service de voiturettes sur demande pour voyager autour de l’îlot, concierge et centre d’affaires.

Wifi gratuite en chambre et dans les parties communes.

Service de blanchisserie, un Casino, un complexe de divertissements variés (salle de jeux, terrain de tennis, terrain de basket-ball).

Un Spa (Iririki Day Spa), un gymnase, utilisation gratuite des sports nautiques non-motorisés comprenant kayaks, catamarans, plongée masque/tubas, accès aux deux piscines etc.

Club pour enfants, aire de jeux, service baby-sitting.

Contexte organisationnel :

Iririki Island Resort and Spa se compose de 8 départements: Réception, Relation client, Food & Beverage, House Keeping, Spa, Jewel Casino, Réservation et Maintenance. Chaque département a son manager et ses employés.

Et tous ces départements communique entre eux grâce à un logiciel en réseaux qui fonctionne avec internet et est en relation avec la plupart des sites de réservations en ligne tels que « Booking.com, Expedia, TripAdvisor… » qui se nomme « Room Master ».

J’ai été affecté à la réception ainsi qu’à la réservation. J’utilise donc le Room Master mais pour accueillir les clients, l’hôtel à créer un «Welcome Pack » dans le but d’accueillir les clients et de leur donner toutes les informations nécessaire concernant les activités ainsi que les services disponibles à Iririki Island Resort And Spa.

Ce document se compose de plusieurs flyers tels que le « what’s on » (qui informe de tous ce qui est possible de faire et avoir sur l’ile).

L’offre de massage du mois ainsi que les heures d’ouverture du Spa.

Un flyer concernant le « Kids Club » (ses horaires d’ouverture, ses tarifs et quelques informations complémentaires concernant la capacité et l’âge des enfants accepter).

Un flyer du Jewel Casino (mettant en avant tous les jeux auxquels il est possible de jouer, ainsi que le fait que le Jewel Casino est le premier à avoir rendu possible le fait de jouer au Black Jack dans la mer, les pieds dans l’eau).

Le Nambawan weekly news, qui résumé toute les activités possible et à quelle heure il est possible de les pratiquer ainsi qu’un récapitulatif des dîners organiser chaque soir de la semaine.

Une carte de l’ile, des « Pool Towel Token » (le nombre de « Token » varie en fonction du nombre de clients pour la même réservation).

Et enfin des « Luggages Tags », que l’on dépose sur chaque valise des clients (le nombre de Luggages Tags mis dans le Welcome pack varie en fonction du nombre de clients pour la même réservation également).

Contexte relationnel

• Composantes de

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