Techniques de gestion commerciale

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Université Sidi Mohammed Ben Abdellah

Ecole supérieure de technologie

Département : sciences et techniques de gestion

Filière : Techniques de gestion commerciale

Projet de fin d’études

Sous le Thème :

Marketing bancaire et La GRC (fidélisation et bases de données)

Réaliser par :                                                 Encadrer par :

BOUFTILA Mohammed                                       Mme. LOULIDI Sofia

CHOUKRI Afaf

                              Année Universitaire : 2016/2017

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A nos très chers parents :

Dont leurs mérites, leurs qualités humaines nous a permis de vivre ce jour les mots nous manquent pour exprimer toute la fierté et le profond amour que nous leur porte pour les sacrifices qu’ils ont consenti pour notre réussite, qu’ils trouvent ici le témoignage de notre gratitude et notre respect, que dieu leur préservent bonne santé et longue vie.

A nos frères & nos sœurs :

On vous remercie pour le soutien moral et l’encouragement que vous nous avez accordés. On vous souhaite tout le bonheur que vous méritez en leur souhaitant un brillant avenir.

A nos ami(e)s :

A tous ceux qui ont su nous apporter aide et soutien aux moments propices, on dédie ce travail, reconnaissant et remerciant chaleureusement

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Nous tenons à remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique de l’école supérieure de technologie de Fès, les intervenants professionnels responsables de la formation, et spécialement l’ensemble du corps enseignant de la Filière de technique de gestion commerciale.

 Avant d’entamer ce projet, nous profitons de l’occasion pour remercier tout d’abord notre professeur Mademoiselle Loulidi Sofia qui n’a pas cessé de nous encourager pendant la durée du projet. Nous la remercions également pour l’aide et les conseils concernant les missions évoquées dans ce rapport, qu’il nous a apporté lors des différents suivis, et la confiance qu’il nous a témoigné.

Nous tenons à remercier nos professeurs de nous avoir invités à travailler en mettant à notre disposition leurs expériences et leurs compétences.

Nous exprimons également notre gratitude aux membres du jury, qui nous ont honorés en acceptant de juger ce modeste travail.

 Enfin, nous remercions toute personne ayant bien voulu participer de près ou de loin à la réalisation de ce travail.

 Veuillez trouver ici, l’expression de notre respectueuse admiration.

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• Introduction générale                                                        04

1. La Banque et le Marketing Bancaire                 06

1. La Banque                                                        06   

2. Le Marketing Bancaire et le Plan Marketing         16

1.  Fidélisation et Big Data                                        20

1.  Fidélisation                                                         20

2.  Big Data                                                                29

1.  Etude de Cas                                                         32

1. Questionnaire auprès des Client de la Banque   BMCE                                                                                        34

2.  Résultats et Analyse du Questionnaire                 37

• Conclusion                                                                 47
• Bibliographie                                                                49
• Webographie                                                                50
• Table des matières                                                        51

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Le secteur bancaire présente dans tous les pays des caractéristiques spécifiques d’environnement qui influent directement sur son activité.

A l’heure de la globalisation financière, la plupart des pays industrialisés ou en voie de développement ont été amenés à modifier substantiellement leurs organisations bancaires. Le Maroc pays largement ouvert à l’extérieur n’a pas échappé à la règle. Pour les mêmes raisons et pour d’autres considérations internes , liées essentiellement à la mise en œuvre du programme d’ajustement structurel, le Maroc a entamé dès le milieu des années 80  une importante réforme de son système financier qui a abouti à la quasi libération des conditions des interventions des banques , à la levée de l’encadrement du crédit , au décloisonnement des structures et à la promulgation en juillet 1993, d’une concurrence saine et loyale entre les établissements de crédits .

Cette réforme a pour but de doter notre pays d’un système bancaire dynamique compétitif et performant capable de contribuer d’une manière plus active à la croissance économique.

Après avoir vécu pendant longtemps dans un système cloisonné fortement administré rythmé par une réglementation disparate et abondante, le secteur bancaire s’est résolument engagé dans un puissant mouvement de libéralisation, de déréglementation et d’ouverture sur l’international.

Ces profondes mutations se sont accompagnées d’une admirable intégration technologique, qui a complétement modifié le métier de banquier, dans sa gestion, son organisation, son fonctionnement, mais aussi dans ses opérations et ses relations avec la clientèle.

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