Les Objectifs De La Qualité Totale

Qu’est ce que la qualité totale ou Total Quality Management

(TQM) ? C’est fixer à l’entreprise un objectif de qualité qui garantisse

celle attendue par les clients. La conformité ne se limite pas

aux spécifications mais elle s’entend au sens large du terme, celle

qui englobe la fonction, la vie du produit, l’économie d’utilisation,

la sécurité et le service. Cet objectif doit être atteint de façon

méthodique, au moindre coût, avec la participation de l’ensemble

du personnel, en créant une dynamique de progrès permanent.

Il ressort très clairement de cette définition que la qualité totale

revêt trois aspects.

n Elle est appliquée à tous les stades du processus. Processus qui

aboutit à offrir au consommateur des produits ou des services qui

correspondent à ses goûts. Les étapes qui le composent sont

l’étude des besoins du marché ainsi que la planification, l’étude, la

fabrication, la vente puis la maintenance des produits correspondants.

n Elle s’accompagne d’une politique de participation totale. La

qualité totale doit être mise en oeuvre :

— partout : dans tous les secteurs de l’entreprise ;

— par tous : à tous les niveaux hiérarchiques ;

— en tout temps : c’est une activité continue, « ce n’est pas un

programme c’est un processus ».

n Elle nécessite une organisation de la mise en oeuvre. Bien que la

qualité soit au coeur de toute activité, une amélioration parallèle est

également nécessaire au niveau de la maîtrise des coûts (rapport

coût/bénéfice), des volumes (production, ventes, stocks), de la distribution

(maîtrise du processus), de la sécurité et des ressources

humaines (éducation, formation).

Si la qualité est la satisfaction des besoins définis en accord avec

le client et si la qualité totale a pour but la satisfaction totale du

client à travers une qualité obtenue à chaque stade de la production

ou du service, le TQM est la mobilisation de l’ensemble de

l’organisation pour l’atteindre avec efficacité. C’est ainsi que la

gestion de la qualité a évolué progressivement vers un système

managérial participatif. La participation du personnel est requise

pour le progrès

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