Rapport de stage pro 1ère ARCU

Baccalauréat professionnel : Accueil – Relation clients et usagers

Epreuve E3 Situation Professionnelle d’accueil

Sous-épreuve E33 Accueil en face à face

CCF 1ère situation d’évaluation

Fiche descriptive de situation d’accueil en face à face n° 1

Nom candidat : N° candidat :

Etablissement : Lycée Professionnel Saint Vincent de Paul Versailles

INTITULE DE LA SITUATION Accueil d’un client en face à face

ORGANISATION CONCERNEE La Poste – Jouy en Josas

SITUATION 0 Vécue 1 Observée

Date : 05/12/2015

DOMAINE DE L’ACCUEIL 0 Evénementiel 1Sédentaire 0Transport

TACHES DU REFERENTIEL 1 T11.1 0 T12.2 0 T12.5 0 T31.2

1 T11.2 1 T12.3 1 T13.1 1 T31.2

1 T12.1 1 T12.4 1 T31.1 1 T32.1

LES CONTEXTES LA POSTE est une entreprise française multi-métiers. LA POSTE est issue des relais de poste créés par Louis XI en 1477 pour le transport des messages royaux et surtout des offices de messagers royaux créés en 1576 qui étaient autorisés à transporter le courrier des particuliers.

À la fin du XVI siècle apparaissent les premiers bureaux de poste et des premiers distributeurs.

En 1879 deux administrations, celle des postes et celle du télégraphe, sont fusionné pour former l’administration des postes et télégraphes (les postes, télégraphes et téléphones = PTT).

En 1990 la réforme des PTT sépare les postes et les télécoms et les transforme en entreprises publiques autonomes. Ainsi LA POSTE devient une entreprise publique autonome le 1er janvier 1991.

Le 1er janvier 2006 La Banque Postale est créée, ainsi LA POSTE peut proposer à ses clients l’ensemble des services bancaires et en particulier proposer une gamme complète de crédits.

Le 1er mars 2010 la Loi Postale vise à préparer l’augmentation de capital en transformant l’établissement public industriel et commercial (EPIC), Groupe La Poste, en une société anonyme capitaux 100% publics : La Poste S.A.

LA POSTE propose à ses clients différents services pour envoyer des courriers :

- Lettre Verte (timbre vert ; délai 2 j ; jusqu’à 3cm d’épaisseur ; prend le train)

- Lettre Prioritaire (timbre rouge ; délai 1 j ; jusqu’à 3 cm d’épaisseur ; prend l’avion)

- Ecopli (service économique d’envoi de courrier ; délai 4 j)

- Lettre Suivie (service pour connaitre la date de distribution ou le motif de non distribution ; jusqu’à 3 cm ; délai 2 j)

- Cécogramme (envoi en faveur des aveugles bénéficiant de la gratuité d’affranchissement)

- Affranchissement Chrono 13 (métropole ; délai le lendemain avant 13h ; remise contre signature ; suivi)

- Affranchissement Chrono Express (outre-mer ; délai en 24h/48h ou 3j à 5 j ; suivi ; remise contre signature)

- Valeur Déclarée Nationale (service d’envoi sécurisé pour les envois de valeur)

- Lettre Recommandée (envoi recommandé ; délai 2j ; suivi ; contre signature ; option : AR ; service universel avec AR)

- Lettre Prioritaire Internationale (Union Européenne / Monde ; délai moyen 2 à 3 jours ; jusqu’à 3 cm d’épaisseur)

- Valeur Déclarée Internationale (service d’envoi de valeur vers l’Union Européenne / Monde ; jusqu’à 5000E)

- Lettre Suivie Internationale (service pour connaitre la date de distribution ou le motif de non distribution ; Union Européenne /Monde ; jusqu’à 3 cm)

- Lettre Recommandée Internationale (envoi recommandé ; Union Européenne / Monde ; suivi ; contre signature ; option : AR)

De même propose différents services pour envoyer des colis :

- Colis Economique (outre-mer ; affranchissement au poids : jusqu’à 30 kg : délai 20 à 30 jours)

- Colissimo France (affranchissement au poids ; jusqu’à 30 kg ; délai 2j ; suivi ; option : AR)

- Colissimo Outre-Mer (affranchissement au poids ; jusqu’à 30 kg ; délai 5 à 7 jours ; suivi ; option : recommandation / AR)

- Affranchissement Chrono 13 (métropole ; délai livraison le lendemain avant 13h ; remise contre signature ; suivi)

- Affranchissement Chrono Express (outre-mer ; délai en 24h/48h ou 3j à 5 j ; suivi ; remise contre signature)

- Valeur Déclarée Nationale (service d’envoi sécurisé pour les envois de valeur)

- Colissimo International (affranchissement au poids ; jusqu’à 30 kg ; Union Européenne ; suivi ; contre signature ; option : AR / valeurs déclarée)

La Banque Postale propose toute une gamme de services : comptes bancaires, épargne et placements, prêts immobiliers, crédits à la consommation, assurance et prévoyance. Elle offre notamment le paiement sans contact, l’e-carte bleue, Paylib, un service de paiement sécurisé des achats en lignes, de l’épargne responsable et solidaire, des prêts (auto, travaux, etc.), des assurances habitation, auto, une protection juridique, une complémentaire santé…

Le réseau la poste assure principalement la distribution des produits du groupe (courriers, colis, produits bancaires, assurance, téléphonie mobile…). Le nouveau concept de bureau de poste modernise l’accueil, limite la file d’attente et permet d’offrir un service personnalisé. Le multicanal est conçu pour

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