FICHE E4 Accueil et information au client

FICHE DESCRIPTIVE DE SITUATION DE COMMUNICATION (E4)

BTS Assistant de manager - Session 2017 -

ÉPREUVE E4 :

COMMUNICATION PROFESSIONNELLE EN FRANÇAIS ET EN LANGUE ÉTRANGÈRE

Fiche n°: 2

Nom et prénom du candidat : BARROS Alexandre

N° d’inscription du candidat :

Langue vivante choisie lors de l’inscription

LA SITUATION DE COMMUNICATION

Vécue

x

Observée

              Date : Novembre 2016[pic 1]

Intitulé de la situation : Accueil et information au client  

Type de situation (cf. liste des 9 situations définie par le programme de l’examen p 12) : Accueillir et informer

Catégorie de situation (cocher la case correspondante)

Collaboration avec le manager

x

Contexte international 

Autre situation

L’ORGANISATION CONCERNÉE

Nom : RIB Store

Adresse : 9, rue du Général de Gaulle 45650 Saint Jean Le Blanc

Activité : Commerce de détail de matériels de télécommunication en magasin spécialisé.

Département ou service : Saint Jean Le Blanc 45650

LE CONTEXTE DE LA SITUATION

Contexte managérial :

L’entreprise est spécialisée dans la réparation et le support technique de téléphonie et ordinateurs :

Dépannage informatique, service de support réseau, réparation d’ordinateurs PC, récupération de données, réparation de téléphones mobiles, réparation de console de jeux, vente de téléphones reconditionnés.

L’entreprise est récente (2015) et ne compte que 2 personnes, le directeur et un salarié.

La demande de services est très importante puisque le secteur de la téléphonie est en plein développement, le magasin est situé dans le centre-ville et il n’y a pas d’autre concurrent dans la commune. Par conséquent cela nécessite des principes d’organisation efficaces notamment en matière de respect des délais de réparation et de rigueur d’intervention.  

Contexte organisationnel :

Le directeur exerçant encore une activité salariée dans une autre entreprise, les services sont effectués par le salarié qui doit également veiller à l’accueil des clients, la surveillance, le rangement et l’entretien du magasin.

Les commandes et les données des clients sont saisies sur informatique mais il n’existe pas de système « d’alerte » concernant le respect des délais.

Le recours à des stagiaires a été limité suite à plusieurs situations de vol malgré la présence de vidéosurveillance.

L’entreprise est également inscrite comme magasin Mondial Relay ce qui entraine la réception et la remise de colis chaque jour. Elle dispose également d’un photocopieur au service des clients.

Contexte relationnel

• Composantes de la communication :

ACTEURS :

                    M. Cédric RIBEIRO Directeur de l’entreprise

                    M. SILVA  Technicien

                    M. G. Client

                    M.  Alexandre BARROS Stagiaire

RELATION ENTRE LES ACTEURS :

Il y a un grand lien de confiance entre les 2 hommes et le directeur souhaite le tutoiement et l’utilisation des prénoms même en ce qui me concerne.

Malgré la charge de travail importante et la pression des délais à respecter M.SILVA est très accueillant et a toujours envie de satisfaire les clients. Par contre la saisie des données clientèle est souvent faite sur papier avant d’être informatisées d’où un risque de perte engendrant parfois des situations conflictuelles.

Après plusieurs semaines de stage, je suis bien intégré dans l’entreprise et j’ai même pris l’initiative de ranger les colis par ordre alphabétique afin de réduire le temps de recherche. Pendant que M.SILVA effectue les réparations dans la partie atelier, j’accueille et je renseigne les clients dans la limite de mes compétences, je remets les colis et je fais les photocopies...

CANAL :

• Communication orale en face à face.

LIEU :

• Au comptoir du magasin

TEMPS : 

15 minutes

• Enjeux :

L’enjeu est surtout relationnel et financier car ce qui prime est la satisfaction du client

• Forme de la communication :

La communication est externe, en duo

• Techniques et outils de communication utilisés :

Téléphone mobile