Satisfaction et fidélisation

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   INTRODUCTION …………………………………………………………1

   *Le comportement du consommateur……………………..2 - 4

CHAPITRE1 : La satisfaction d’un client et la création de  valeur…..5- 10

1. Définition………………………………………………...5
2. Les caractéristiques de la satisfaction………………….6
3. Les déterminants de la satisfaction et de la valeur client……………………………………………………...8
4. Comment satisfaire un client et créer de la valeur……9

CHAPITRE2 : Comment garder un client « la fidélisation »………….11-15

1. Définition……………………………………………….11
2. Les moyens de fidélisation…………………………….12
3. Les enjeux de la fidélisation…………………………..13
4. Les limites de la fidélisation…………………………..15

CONCLUSION…………………………………………………………………16

      *Bibliographie*  

Introduction :

             Aujourd’hui et plus que jamais « le client est roi », en effet rien de nos jours n’est plus important que lui : la télévision le distrait, les journaux chantent ses louanges, les politiciens l’encensent, et pourquoi ! sans doute pour des questions d’argent, ainsi tout les journaux d’entreprises sont d’accord pour dire que ‘la satisfaction du client doit être notre obsession’ ; cela va dans le sens du milieu concurrentiel qu’est devenu le notre, et qui pousse le consommateur à être volage et méfiant ; c’est ainsi que les entreprises ne font plus qu’imposer leurs produits sur le marché, mais elles produisent également suivant les attentes des consommateurs, afin de les satisfaire et d’espérer les fidélisés, pour ainsi continuer à subsister.

              Et pour l’aider dans sa démarche de satisfaction et de fidélisation, l’entreprise se doit d’étudier, de connaître, et de comprendre le comportement de ses clients potentiels.

*Le comportement du consommateur :

Le consommateur a des besoins, des options et des motivations…etc. C’est une entité psychologique agissant dans un environnement social et culturel, il est important de comprendre et d’essayer de déterminer ce qui pousse le client à acheter, il s’agit donc de connaître ce comportement et d’examiner dans quelle mesure il est possible de s’y adapter ou de l’influencer. En fonction de cette connaissance, l’entreprise pourra établir sa stratégie promotionnelle, publicitaire, de prix, et de distribution.

Deux grands concepts sont à la base du comportement du consommateur :

• L’individu en tant qu’une entité physique et psychologique ;
• L’environnement et ses incidences.

1. Définition :

C’est le processus par lequel l’individu élabore une réponse à un besoin. Ce processus combine des phases cognitives (prise de décision) et des phases d’action (l’achat et la consommation proprement dite – Filser (1994)).

1. Les influences individuelles :

          Reposent  sur un certain ensemble de mécanismes psychologiques, qui sont :

1. La perception : c’est le processus par lequel un individu prend conscience de son environnement et interprète les informations qui en émanent, elle remplit une double fonction :

       La 1ère ; la sélection des informations parmi l’ensemble stimulus aux quels le consommateur est confronté.

La 2ème : la catégorisation, l’organisation des informations par recoupement avec les connaissances déjà acquises.

La perception est influencée par certaines caractéristiques individuelles qui sont l’attention, la compréhension et le style cognitif.

1. La mémorisation : le processus de mémorisation dit du support au stockage et à l’utilisation de l’information reçue par le consommateur, influence le comportement à travers la reconnaissance et le rappel.
2. Les attitudes : sont un ensemble organisé de croyances, d’opinions, de jugement sur le monde qui nous entoure. C’est donc les évaluations favorables ou défavorables, les sentiments et les dispositions de l’individu à l’égard d’une idée ou d’une ou d’une chose.

• La relation entre attitude et comportement :

Il est possible qu’un changement de comportement intervienne sans un changement d’attitude. Le comportement peut à son tour influencer l’attitude, si un produit est acheté régulièrement, l’influence de l’apprentissage (comportement) peut l’emporter sur les croyances (attitude).

1. L’apprentissage : Est le phénomène par lequel l’homme acquiert la capacité de donner des réponses prévisibles à des demandes précises de son environnement, elle découle de l’expérience (important).

 (1ère fois, il ne le voit pas, il ne le remarque pas, ….voit le message, il achète l’article).

II) L’environnement et ses incidences :

1. La culture : est un ensemble de valeurs, idées, attitudes et symboles, crée par l’homme pour modèles le comportement humain, qui se transmettent de génération en génération et donne les bases de la communication sociale. L’importance du facteur culturel n’est pas négligeable dans le marketing. Le langage par exemple est d’une grande importance dans la transmission d’un message publicitaire ou dans la vente.
2. Les classes sociales : sont des divisions d’une société relativement permanente et homogène, dans laquelle les individus ou les familles se classent par composition avec d’autres individus ou familles.

Cette différenciation suit certains comportements et attitudes d’achat, le sentiment d’appartenance à une classe sociale donnée, par exemple, la lecture de certains journaux, la possession de certaines voitures….

1. Les groupes de références : sont ceux auxquels l’individu s’identifie au point que le groupe devient une norme, un modèle, ou encore un point de référence pour lui. En effet, l’individu se réfère à l’autorité de ces groupes pour ces modèles de comportement et même pour ses objectifs et ses valeurs.
2. La famille : les membres de la famille influent largement dans la décision de certains achats qui s’apparentent à une consommation collective. La répartition des rôles entre les hommes et les femmes est largement influencé par la culture : aussi l’influence de l’enfant sur la prise de décision familiale.

. Le comportement du consommateur est complexé. La 1ère démarche de l’entreprise est d’essayer d’analyser et de décortiquer les raisons qui poussent à l’achat de son produit et donc une connaissance aussi complète que possible des raisons psychologiques de son consommateur.

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