Etude De Cas

Etude de cas 2

Michel Legrand

Protagonist

• Michel Legrand

• Howard Smith

• M. Fillion

• Sonia

• Service a la clientèle

Diagnostic

• Les ventes sont à la baisse chez Tramp seulement

• Un client bougon pas content

• La livraison est trop longue

• Problème de facturation

• Le service à la clientèle ont peine à le reconnaitre

• Ça prend une avant d’avoir un retour d’appel du service à la clientèle

• Perte d’intérêt de 2 clients grande surface

• Les temps sont durs, incertitude économique, compétition féroce dans un marché saturé

Mike en tant que représentant est de la vieille école, il aime rencontrer ses clients face à face et n’est pas très virtuel. Le marché d’aujourd’hui requiert de la rapidité et de l’efficacité.

M.Fillion son client plutôt bougonneux et souvent désagréable lui procure l’heure juste pour savoir la qualité du service.

Pour certaine raison Mike passe beaucoup de temps a s’occuper de sa cliente Sonia, Son volume d’affaires se maintient ce qu’on ne peut pas dire des autres détaillants.

Le service à la clientèle prend beaucoup de temps pour reconnaitre et faire le lien entre Mike et ses clients prennent plus d’une heure pour faire un retour d’appel.

Deux de ses clients grande surface ont tous les raisons pour ne pas rencontrer Mike, il y a une baisse d’intérêt total pour la ligne Tramp.

Face à cette perplexité je procéderais ainsi.

Premièrement rien faire n’est pas une option pour moi alors je ferais en premier lieu avec l’aide de la belle Sonia un test auprès du service à la clientèle pour mesurer les manques et la non rapidité du service qui résulte a beaucoup d’insatisfaction des clients.

J’aurais un entretien avec le service à la cliente et Howard de chez Tramp pour avoir les chiffres de ventes de son territoire et celui d’autre territoire pour voir si le problème est ailleurs. Je m’assurerais de me faire connaitre à l’interne.

J’adapterais le service à mes clients selon leurs façon de fonctionner comme par exemple ; les clients bedaine a bedaine ont besoin de beaucoup de contact et aime prendre le temps tandis que certains client sont plus virtuel et je me dois alors d’agir avec plus de rapidité et d’efficacité.

Apres avoir clarifié le problème avec le service à la cliente je serais en mesure de déterminer si Tramp peut soutenir ce qu’ils offrent et alors décider de mettre les efforts pour reconquérir mes clients ou utiliser ma mésore et laisser tomber Tramp et représenter une autre marque.

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