Communication BTS AG: étude de 2 situations

Attitude Qualité Solution

Situation 1 Etre à l'écoute : il faut accueillir le fournisseur en adoptant une attitude d’empathie, le laisser parler, en se concentrant sur les faits et non sur la personne, ne pas l'interrompre. On cherchera à savoir ce qui s'est passé et quel a été l'impact pour lui.

La reformulation des besoins du fournisseur permet de lui montrer que l'on a compris et parfois d'effectuer un rebond commercial en lui vendant des services ou produits mieux adaptés.

Rester positif : regretter l'incident, valorisez ce qui peut être fait pour le réclamant en minimisant ce qui ne peut pas l'être, éviter de faire part au fournisseur des difficultés internes ou de rejeter le problème sur quelqu'un d'autre. • Etre souriant : le sourire adoucit les mœurs et inscrit la relation de communication dans un climat de confiance.

• Adopter une écoute active.

• Etre disponible : Un assistant de gestion doit interrompre ses tâches, lorsque le fournisseur se présente à la réception.

• Etre diplomate :

Savoir rester calme face à cette situation conflictuelle est essentiel.

• avoir une tenue irréprochable

• Etre respectueux

Il faut privilégier la réactivité et l'interactivité.

L’assistant de gestion doit s’excuser auprès du fournisseur de ne pas l’avoir prévenu de l’absence de M. Loiseau puis lui demander qu’elles étaient les raisons de sa visite pour faire passer le message a M. Loiseau qui, lui-même le rappellera dès son retour dans l’entreprise.

Situation 2 L’assistant de gestion doit savoir gérer les situations d’attente :

- Etre le plus précis possible dans l’évaluation du temps d’attente ;

- Ne jamais annoncer du temps d’attente trop court ;

- Ne pas montrer d’impatience devant le maître d’œuvre ;

- Faire tout son possible pour diminuer le temps. L’assistant de gestion lui propose de boire un café en attendant le gérant et lui explique qu’il va arriver dans peu de temps.

Situation 3 L’assistant de gestion doit adopter une écoute active auprès Benjamin Astrom. En effet, l’assistant se met à la place de l’entreprise voisine et comprends que ses camions peuvent gêner. Il utilise alors la reformulation pour montrer à Benjamin Astrom qu’il a bien compris que ses camions posés un réel problème sur la visibilité de la devanture de l’entreprise voisine. L’assistant de gestion va essayer de convaincre M. pinjon de garer ses camions ailleurs pour pouvoir laisser de la visibilité sur la devanture de l’entreprise voisine. De plus, des excuses seront faites de la part du gérant auprès de Benjamin Astrom pour la gêne occasionné.

Situation 4 L’assistant de gestion explique à Amandine Pinjon, la fille de Mr Pinjon, que son père est actuellement occupé et qu’il a demandé à

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