Fiche descriptive - Communication BTS AG

BTS Assistant de gestion de PME/PMI - Session 2016

ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes

Épreuve U42 : Communication interne et externe

Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat : N° d’inscription :

Intitulé de la situation de communication :

Conflit interne entre l’employeur et son salarié  Vécue

 Observée Fiche de situation de communication n°: 3

Identification

Raison sociale : Hygiène Qualité Control Secteur d'activité : désinfestation, désinsectisation, dératisation.

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face

 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone

 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

 Cadre général : L’entreprise Hygiène Qualité Control a été créée le 2 juin 2008. C’est une entreprise individuelle, située à Pré Saint Gervais et elle est dirigée par M. Cyril. Son activité est la désinfestation, la désinsectisation et la dératisation.

La structure est composée de 8 salariés dont : M., le gérant, Mme MULLER, secrétaire, M. HANNACHI, commercial, M. MEZZI, technicien-réparateur et 4 techniciens qui travaillent dans les cuisines des clients.

Ses clients sont des restaurants, des fast-foods et des particuliers…

 Cadre de la situation : À la suite de plusieurs réclamations des clients concernant un technicien de l’entreprise, M. Cyril souhaite s’entretenir avec lui. Il le convoque dans le bureau de l’entreprise afin de pouvoir comprendre d’où vient le problème et pourquoi les clients sont mécontents de ses réactions envers eux.

 Composantes de la communication :

• Acteurs :

- Participants internes : M. Cyril, gérant de l’entreprise et M. YASSINE, salarié dans l’entreprise occupant le poste de technicien.

• Relation entre les acteurs : M. Cyril est l’employeur et le technicien salarié. Une notion hiérarchique s’impose entre les deux acteurs, relation descendante supérieur/subordonné.

• Lieu : Dans le bureau de l’entreprise H.Q.C.

• Durée : Environ 10 minutes.

 Enjeux :

• Les enjeux du M. YASSINE :

- Enjeu identitaire : Malgré la situation, le technicien a essayé de donner une bonne image de lui-même, une image professionnelle.

- Enjeu opératoire : Le technicien essaye de faire changer

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