Fiche de communication BTS AG stage

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et première situation du CCF)

Nom et prénom du candidat :

N° de matricule :

Intitulé de la situation de communication :

Appel téléphonique d’un client mécontent

⌧Vécue

⬜Observée

Fiche de situation de communication n° : 1

Raison sociale : DEXTER S.A.S

Secteur d’activité : Fabrication et commercialisation de produits dentaires

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :

⌧Communication orale interpersonnelle

⬜Communication orale de groupe

⬜Accueil en face à face

⌧Accueil au téléphone

⬜Accueil oral via les médias d’information

Contexte de la situation

➢        Cadre général : Une assistante du service client a effectué une fausse manipulation et un client a été débité pour un produit qu’il ne voulait pas commander. Ce dernier s’en est aperçu et nous a appelé mécontent.

➢        Composantes de la communication :

- Acteurs : Le client et moi

- Relation entre les acteurs : Relation asymétrique complémentaire

- Canal : Indirect (téléphone)

- Lieu : Dans un des bureaux de l’accueil

- Durée : environ 10 minutes

➢        Enjeux : - Identitaire : Je dois veiller à garder une attitude professionnelle afin de véhiculer une     bonne image de moi-même et de démontrer mes compétences.

- Influence : Le client doit garder une bonne image de l’entreprise

- Informationnel : Je rassure le client et lui assure que le problème sera très vite résolu.

- Image et notoriété : Je me dois de donner la meilleure image possible de l’entreprise.

- Relationnel : continuer à entretenir un bon rapport avec le client malgré le problème rencontré.

➢        Forme de la communication : Externe et professionnelle.

➢        Technique et outils de communication utilisés : Écoute active et empathie

Stratégies de communication

Relation des faits mettant en évidence la (les) stratégie(s) développée(s)

Dans le but d’instaurer le meilleur climat possible lors de l’échange, le contact avec le client commence par un rituel d’accueil (salutations, présentation et quelle est la raison de son appel). Une fois que ce dernier m’a expliqué la raison de son appel et son mécontentement je lui dis qu’il s’agit d’une erreur de notre part et que nous avons effectué une fausse manipulation. Je lui explique que sa réaction est justifiée et que nous sommes désolés. Je lui promets d’en informer mes supérieurs et que la situation sera résolue au plus vite. Pour finir, l’échange s’est terminé sur un ton cordial, le client était rassuré et nous nous sommes salués avant de raccrocher.

L’évaluation de la relation

Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelle

Le client m’explique clairement son problème, pour le rassurer je lui explique que nous allons trouver une solution. Au début de la conversation le client est énervé et m’écoute à peine mais je garde mon calme et le client se calme à son tour. Je l’informe alors que son problème de commande va être réglé, nous allons lui rembourser le produit débité en trop et lors de sa prochaine commande il bénéficiera d’une remise de 5% sur le total de sa commande.