Fiche de communication bts ag

BTS Assistant de Gestion de PME-PMI à Référentiel Commun Européen - Session 2017

ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes

Épreuve U42 : Communication interne et externe

Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)

Nom et prénom du candidat :

N° d’inscription :

Intitulé de la situation de communication :

Prise de rendez-vous avec un client.

 Vécue

 Observée

Fiche de situation de communication n°: 1

Identification

Raison sociale :

Secteur d'activité :

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face

 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone

 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information

Contexte de la situation

Cadre général : Les locaux de l'entreprise sont composés de deux bureaux. Un où sont installées l'assistante de gestion, la cogérante et moi même, un autre bureau où se trouve le gérant.

Nous sommes le jeudi 15 juin, c'est ma 4ème semaine de stage.

Ma tutrice est absente et l'assistante de gestion a beaucoup de travail. Pour voir à quel niveau je suis à l'aise au téléphone, l'assistante de gestion me charge de contacter des clients. Cet appel téléphonique est destiné à convenir d'un rendez-vous avec eux, afin que nos agents puissent aller nettoyer leur appartement. Elle me transmet une liste de clients ainsi que des plages horaires à leur proposer.

Objet de la situation de communication : Appeler les clients pour convenir d'un rendez-vous.

Composantes de la communication :

. Acteurs : Mr X (le client) et (moi-même)

. Relation entre les acteurs : Asymétrique : Nous nous ne connaissons pas, aucune relation de pouvoir

. Canal : Indirect (Téléphone)

. Lieu : Au bureau, devant l'ordinateur avec les plannings

. Durée : Courte (5 minutes)

Enjeux : J'ai ici un enjeu d'influence car je cherche à influencer le client afin qu'il accepte la plage horaire que je lui propose. J'ai aussi un enjeu informationnel car je veux obtenir les disponibilités du client afin d'adapter la date du rendez-vous.

Forme de la communication : Communication externe, formelle, commerciale.

Techniques

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