Procédure civile générale

J’ai pu réaliser mon dossier d’analyse et conduite de la relation commerciale en effectuant mon stage à Sephora.

Sephora est une chaîne de magasins de vente de parfums et de produits cosmétiques française, dont le concept a été développé par Dominique Mandonnaud en 1969 à Limoges qui adapte le concept de libre-service au monde de la parfumerie.

Depuis 1997, l’enseigne Sephora est une composante du pôle « Distribution sélective » du groupe LVMH.

L’enseigne Sephora de Clamart où j’ai effectué mon stage existe depuis le 03/12/2008 sous la forme juridique d’une S.A et dépend totalement du siège social situé à Boulogne Billancourt.

Le magasin se situe dans le centre-ville de Clamart dans une rue piétonne avec différents pôles d’attractions à proximité. Il est accessible par la desserte de transports en communs notamment.

Dans la zone de Chalandise

Il y a un concurrent interne, le sephora de Vélizy 2

Deux concurrents directs : Marionnaud et Beauty Success

Deux concurrents indirects : yves Rocher et Super U

92% des clients de Clamart possèdent la carte de fidélité du magasin

La clientèle est diversifiée, à 90%  féminine;

La tranche d’âge des clients se situe entre 15 et + de 65 ans. L’essentielle de la clientèle vient de Clamart.

Le Panier moyen est de  55,1€  avec un Taux de transformation: 53,1%  

Le magasin, dont la surface de vente est de 300m², propose un assortiment large et profond. On peut compter près de 17 000 références réparties dans les 3 axes (Couleur, Parfum et Soin).

Il existe  différents services associés : Le bar à maquillage, le click & collect, la carte cadeau

Sephora a une politique d’alignement des prix face à la concurrence.

Il existe différentes marques → les marques sélectives (chanel, Dior, etc), l’émergent ou marques exclusive (vendues en exclusivité chez Sephora) ou encore  la marque de l’enseigne.

La méthode de vente utilisée est le libre service assisté qui se fait en appliquant la Sephora Attitude.

La communication se fait par le biais des médias (presse, radio, TV, affichage et internet) et hors média (catalogue, courrier, courriel).

Au niveau du merchandising c’est un marchandisage d’organisation + Marchandisage de séduction qui est pratiqué.

Le CA de l’unité commerciale en 2016 était de 2,1 millions d’€, une progression de 1,9% par rapport à l’année précédente.

Le taux de contribution de l’axe parfum était de 45%, celui de l’axe couleur 33% et enfin l’axe Soin 22%

L’équipe commerciale est composée de 9 salariés.

La directrice du magasin : Elodie Lucio

Dont le rôle est de faire respecter les objectifs et la politique du groupe Sephora

Elle est aussi la responsable de l’équipe des performances du magasin et à ce titre assure la croissance du chiffre d’affaires.

Les spécialistes : Valérie  et Rebiha

Dont le rôle est d’animer les ventes du rayon dont elles sont responsables.

Les conseillères de ventes  qui sont 6

Qui sont les actrices principales du service clients, elles les accueillent, les conseillent et les fidélisent.

L’UC pratique un style de  management participatif

J’ai effectué différentes missions dans cette unité

Ma 1ère activité pour remplir la compétence 41 Vendre  avait des objectifs quantitatifs, à savoir  la réalisation d’un CA de 3 685€ dont 1249€ en marques exclusives, 1019€ en marques stars et 696€ en focus. Les conseillères de vente dont moi-même avaient  été challengées afin de vendre 10 masques de la gamme Sephora comme ventes additionnelles. En objectifs qualitatifs, je devais m’assurer de la qualité d’un service rapide et efficace, mettre en valeur les produits et satisfaire et fidéliser les clients.  La méthodologie utilisée était dans un 1er temps d’effectuer des recherches d’informations et de préparer l’entretien de vente en élaborant des outils d’aide à la vente : la technique des 4x20, le plan de découverte, du SBAM, la Sephora Attitude. J’ai également utilisé la méthode SONCAS. Tous les objectifs n’ont pas été atteints. Néanmoins, l’objectif de CA a été réalisé avec un taux de réalisation de 115,5% et toutes les conseillères de vente ont relevées le défi est ont vendus au moins 10 masques en vente additionnelle.

Pour l’activité C42 Assurer la qualité de service à la clientèle, j’ai effectué une étude de qualimétrie dont les objectifs quantitatifs étaient d’augmenter le nombre de visiteur et le CA de 1%.  Les objectifs qualitatifs étaient d’étudier les motifs d’insatisfaction et de mettre en place des actions correctives.

La méthodologie utilisée : A l’aide du système d’information commerciale,  j’ai d’abord analysé les résultats du love meter (enquête de satisfaction client), j’ai ensuite fait une observation terrain et un compte rendu de cette observation puis un débriefing avec l’équipe. Les résultats ont été la préconisation d’une réorganisation des caisses. Cette réorganisation a permis d’avoir un résultat au Love meter meilleur que l’an passé, avec 91% des clients qui se disent satisfait et le nombre de visiteur a augmenté de 0.7%, le CA de 1.9%

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