Synthèse de communication de crise

Synthèse Gestion : La communication de crise

La communication de crise est un processus incontournable à l’heure actuelle pour gérer les imprévus entre les entreprises et le public. Il faut cependant comprendre que la communication de crise donne l'occasion à une organisation de démontrer sa capacité à surmonter un obstacle, dans l’urgence gérer cette rupture, dans un contexte de dysfonctionnement au sein de l’organisation. La crise qu’a subit Google n’a pas épargnée sa réputation au sein du marché. Un projet de secret national avec la défense nationale américaine nommé « Maven », a été révélé en juin 2018 au grand public, mettant en péril la réputation de la firme et du Pentagone. Face à la pression des médias, Google a dû réagir et mettre en place une cellule de crise.  

Pour une entreprise, la crise apparaît comme un facteur de contingence mettant en péril la réputation et le fonctionnement d'une organisation.

À la suite d’un événement endogène ou exogène, l’organisation est obligée de mettre en oeuvre un ensemble d’actions et d’informations en vue de mettre fin à une situation qui se déclare en son sein à la suite d’une crise .  

La communication de crise implique des méthodes et stratégies précise en vue d’atteindre un objectif, « cicatriser la crise ».

Google, malgré le préjudice rencontré, essaie de redorer le blason de sa firme.

Nous pouvons donc, nous demander quels sont les enjeux de la communication de crise pour Google .

Pour répondre à cette interrogation, nous montrerons dans un premier temps d’où cette crise a commencée. Ensuite dans un second temps, la réaction de la grande firme américaine, pour finir sur une troisième et dernière partie en parlant des conséquence de cette crise.

1. La fuite des informations

1.  La crise, l’affaire « Maven »

Le projet Maven, un contrat de partenariat très controversé entre le géant du web et l'armée américaine pour aider les militaires à rendre leurs drones (commandés à distance par des humains) plus efficaces pour identifier des cibles. Ce programme personnalisé d’intelligence artificielle est capable de reconnaître, de planifié et de traquer des objets sur des images vidéo enregistrées par les drones du gouvernement américain.

Suite à ce scandale, 3 100 employés de Google ont signé une lettre ouverte au PDG du géant américain, lui demandant de mettre un terme au projet Maven, un projet d'intelligence artificielle de surveillance militaire en partenariat avec la Défense des Etats-Unis.

Avec un budget initial estimé à 15 millions de dollars qui aurait pu grimper à plus de 250 millions, ainsi que l'a relaté le New York Times. Point-clé de ce contrat, négocié fin septembre 2017, le nom de la firme américaine ne devait pas être communiqué sans son consentement :

"Je pense que nous devrions raconter une belle histoire sur la collaboration entre Google et le département de la défense, mais sous l'angle des technologies de stockage de données, et surtout éviter À TOUT PRIX d'indiquer que nos technologies d'intelligence artificielle sont impliquées. Je ne sais pas ce qui pourrait arriver si les médias commençaient à imaginer que Google construit secrètement des armes basées sur l'intelligence artificielle", aurait indiqué dans ces courriels Fei-Fei Li, chercheur en chef de la division consacrée à l'intelligence artificielle de Google Cloud, selon le magazine américain, Gizmodo. 

Autrement dit l’information a fuitée à partir des courriers entre le gouvernement américain et le chef de la division consacrée à l’intelligence artificielle.

II. La réaction de la part de l’organisation

1. La nécessité de réagir

Face à un scandale qui peut mettre en danger la réputation d’une organisation, celle-ci est obligée de mettre en place une stratégie de communication de crise c’est à dire, riposter en se défendant (ou pas) auprès de son public. Nous allons en distinguer 3 stratégies :

• La reconnaissance : accepter la crise et ce, le plus rapidement possible tout en assumant les réparations des dommages subis ce qui apporte un avantage au point de vue juridique, mais aussi médiatique.

• Le projet latéral : modifier l'angle de vue de la crise c’est a dire, reporter la responsabilité à l'extérieur, en orientant les faits vers l’administration, ou une autre personne. En bref, à déporter la crise en dehors du champ de l’entreprise

• Le refus : consiste à affirmer qu'il n'y a pas de crise, garder le silence dès le début de la crise et minimiser les effets de celle-ci.

La firme américaine, a choisie la stratégie du projet latéral. Dès le mois de juin, face a cette controverse, Google a prit les devants en mettant en place des actions de communication.

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