Communication de crise: La Crise à La Stratégie De Communication : Le Cas Buffalo Grill

COMMUNICATION DE CRISE

De la crise à la stratégie de communication :

Le cas Buffalo Grill

• Mettre en place la première conférence de presse

• Faire face aux journalistes

o Pas interrompus pendant 10 min puis questions

o Choisir les statuts de chacun :

 DG : Lucie

 Responsable communication : Marjolein

 Directeur restaurant : Camille

 CHSCT : Amélie

 Responsable service client : Axelle

1. Traitement de l’évènement

1.1. Choisir une crise : Buffalo Grill et la vache folle

1.2. Identifier la situation attendue = comment cela aurait-il dû se passer ?

Servir la qualité au moindre coût est une constante depuis 30 ans. Dans le souci permanent de concilier qualité et prix, en recherchant les meilleures sources d'approvisionnement, BUFFALO GRILL a pu devenir la première chaîne de restauration avec service à table.

Buffalo Grill est la seule chaîne de restaurants en France à bénéficier de son propre atelier de découpe de viande bovine : BG Appro. Ceci nous permet de maîtriser parfaitement la qualité, la régularité et la sélection des produits vendus dans notre réseau.

Le nombre d'intermédiaires entre les éleveurs et les consommateurs est de ce fait considérablement réduit.

BG Appro a pour mission d'établir des cahiers des charges stricts afin de sélectionner les fournisseurs et de proposer une qualité de viande bovine constante en provenance des meilleurs élevages français (environ 60%), européens ou d'Amérique du sud (environ 15%). Les muscles les plus nobles sont sélectionnés et chaque pièce destinée à l’assiette du client est calibrée selon des dimensions et un poids précis.

La traçabilité est assurée grâce à un système informatique unanimement reconnu pour ses performances par les professionnels. Toutes les informations légales et obligatoires permettant de bien identifier chaque pièce de viande (le pays d'élevage, de découpage, le numéro d'agrément, d'abattage et de découpe) sont enregistrées à l'arrivée et suivent les produits jusqu'à la livraison finale au restaurant. Grâce à un code barre unique, chaque pièce de viande est répertoriée ce qui permet de connaître à tout moment son origine.

En réduisant le nombre d'intermédiaires, en établissant des cahiers des charges très stricts, BUFFALO GRILL s'est progressivement orienté vers des accords nationaux et auprès des acteurs de la filière de viande bovine charolaise, qui font de la France le principal fournisseur de viande Bovine avec 60% des approvisionnements.

La démarche qualité passe aussi par des méthodes rigoureuses, mises en œuvre dans les restaurants avec plus de 10 points de contrôle quotidiens renforcés par un laboratoire indépendant. Nous disposons de notre propre vétérinaire en interne pour nous accompagner dans nos démarches de qualité et de contrôle.

En effet, le Groupe Buffalo Grill a décidé de s'engager et de communiquer sur la démarche volontaire VBF (Viande Bovine Française), la démarche steak haché 100% muscle ainsi que dans la proximité avec les acteurs de la filière de viande Bovine charolaise.

L'enseigne renforce ses achats locaux depuis plusieurs années et s'engage à :

• augmenter ses achats en France pour dépasser 50% de ses volumes de viande de Bœuf tous morceaux confondus (près de 60% en 2011)

• Réaliser 100% de ses achats de viande hachée de bœuf en pur muscle d'origine France

• L'Europe représente plus de 80% des achats de viande Bovine.

• N'acheter que du lait d'origine française

Buffalo Grill est sûrement l'une des seules enseignes à proposer un steak haché 100gr 10% de matière grasse pour ses menus Kids.

Sécurité alimentaire

Maîtrise des fournisseurs :

Buffalo Grill maîtrise les étapes de la chaîne alimentaire sous son contrôle. Une procédure de validation stricte a été mise en place. Le service qualité rédige les cahiers des charges des produits alimentaires avec la direction des achats.

Ceux-ci sont communiqués lors du référencement par le service achat et doivent être signés avec les fournisseurs de produits alimentaires avant toute livraison, afin de s'assurer de la qualité et de la sécurité des produits servis dans nos établissements.

Ainsi un cahier des charges général fixe les exigences applicables à tous les produits; Il est complété par des fiches techniques spécifiques par produit et un questionnaire de référencement complet fournissant les informations sur la traçabilité, la gestion des rappels, les analyses, etc.….

Les informations provenant du réseau sont ensuite analysées par la Direction Qualité afin de vérifier le respect des engagements des fournisseurs et augmenter la qualité des produits.

En 2010, 40 audits des fournisseurs ont été réalisés par la Direction Qualité.

Les informations provenant du réseau sont analysées afin de vérifier le respect des engagements des fournisseurs et augmenter la qualité des produits, par exemple:

- Suivi des incidents et non conformité produits pour mise en place d'actions préventives

- Analyses et actions suites à des plaintes clients

Contrôle interne des restaurants :

Le respect des bonnes pratiques d'hygiène est la règle dans les cuisines Buffalo Grill. Chaque restaurants Buffalo Grill réalise un contrôle journalier qui intègre l'ensemble des points identifiés dans l'analyse des risques (HACCP):

- Respect des températures 2 fois par jour

- Vérification des Dates Limites de Consommation,

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