Securiplus

Question 1 : En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

Premièrement, l’utilisation d’un organigramme pour démontrer la place que chaque personne occupe au sein de l’entreprise est en soi un exemple concret que l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail. En effet, l’organigramme permet d’illustrer clairement la division hiérarchique entre la direction et les employés. Le cas qui nous intéresse aujourd’hui est plus particulièrement celui de Jean Blanchette, le Directeur du Service des réclamations des médicaments, qui souligne plusieurs problèmes au sein de son service. L’extrait suivant démontre clairement que M. Blanchette est le cadre supérieur puisque c’est lui qui donne les directives et les commis de bureau se doivent de les accomplir.

Cette semaine-là, tout avait été de travers. Malgré la formation qui leur avait été donnée, ses subordonnés semblaient totalement incapables de s’acquitter correctement de leurs tâche. M. Blanchette se demandait parfois si son emploi en valait vraiment la peine, compte tenu de tout le mauvais sang qu’il se faisait au travail. (…) Il fallait apporter des changements majeurs et M. Blanchette commençait à penser qu’il lui faudrait congédier quelques-un de ses employés pour donner un avertissement sérieux aux autres. [1]

De plus, l’organigramme constitue aussi un outil d’aide à la division des tâches au sein de l’entreprise. On peut le constater à la figure 2 de l’étude de ce cas [2]. En effet, à la base du cheminement des réclamations sur les médicaments se trouve la division/poste de travail auxquelles chaques tâches se rapportent. Ainsi, à chacun ses tâches selon son département et sa spécialité.

Deuxièmement, l’entreprise suit un des grands principes de l’organisation scientifique du travail en offrant à ses employés de suivre des formations pour augmenter leur productivité. « Nous avons investi des milliers de dollars en formation interne et j’ai envoyé tous les commis aux réclamations suivre des cours de saisie et de traitement de données… [3] » Il est de la responsabilité de la direction de s’assurer d’offrir des formations utiles aux employés pour augmenter leur productivité et c’est ce que M. Blanchette fait.

Troisièmement, le suivi et le contrôle permanent dont fait preuve M. Blanchette envers les commis aux réclamations démontrent aussi que l’entreprise correspond à l’organisation scientifique du travail.

J’ai perdu le compte de mémos que j’ai envoyés à tous les commis aux réclamations pour leur souligner qu’ils ne font pas du bon travail.(…) [4]

Alors, j’ai envoyé un autre mémo aux commis pour leur dire qu’il fallait augmenter la vitesse de traitement et éliminer les erreurs et que c’était tout ce qu’on leur demandait. Je leur ai également informés que j’avais fini de trouver des excuses pour justifier leur mauvais travail auprès de la direction. On dirait qu’ils résistent à toute demande de changement ou d’amélioration. J’entends bien changer les choses et améliorer la performance autour d’ici et tant pis s’il faut congédier chacun des commis du service pour y arriver. [5]

Par l’envoi de ces mémos, M. Blanchette défini les objectifs à atteindre par ses employés et leur donne une rétroaction sur le travail effectué.

Enfin, le service des réclamations fait preuve d’analyse en embauchant une équipe indépendante spécialement formée pour analyser les pertes encourus par l’entreprise. Elle permettra d’identifier les situations problématiques qui ont des répercussions sur les coûts, le service et la qualité. Les opérations des commis sont soumises à des modèles standards. Or, l’étude démontre qu’ils s’éloignent de leurs objectifs et des normes moyennes du secteur.

Question 2 : En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond ou ne correspond pas aux principes administratifs tels que définis par Henri Fayol? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance avec les principes administratifs d’Henri Fayol.

Tout d’abord, l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond au principe de la division du travail puisque que celle-ci comporte trois divisions (vie, industrielle et médicale). La division médicale compte 66 employés répartis dans divers postes selon leurs champs de compétences; il y a sept cadres supérieurs, 20 vendeurs, 25 commis de bureau et 14 préposés à l’administration.

Ensuite, l’entreprise correspond au principe de l’autorité et de la responsabilité. En effet, M. Beaulieu n’hésite pas à donner des ordres à ses subordonnés : « Je lui ai dit de se mettre à l’ouvrage et de s’arranger pour comprendre (…) [6] », « Alors, j’ai envoyé un autre mémo aux commis pour leur dire qu’il fallait augmenter la vitesse de traitement et éliminer les erreurs [7] ». D’ailleurs, il a le pouvoir de faire exécuter ses ordres, sans quoi, il peut sanctionner les employés fautifs : « Sans faute de quoi elle devra se chercher du travail ailleurs [8] ». De ce fait, il encourage « les actions utiles et décourage les autres [9] ». On constate que c’est ce qu’il souhaite : « M. Blanchette commençait à penser qu’il lui fallait congédier quelques-uns de ses employés pour donner un avertissement sérieux aux autres. [10] » Même qu’à un certain moment il mentionne que s’il doit congédier tous les commis du service pour augmenter la performance de son service, il le fera.

En revanche, le fait de vouloir congédier tous les commis du service pour arriver à ses fins n’est aucunement dans l’intérêt général de l’entreprise. Donc, il ne respecte pas le principe de la subordination de l’intérêt individuel à l’intérêt général. Cette décision extrême démontre plutôt de sa frustration vis-à-vis la situation et son incapacité à reprendre la situation en main et se faire écouter de ses subordonnés.

En effet, M. Blanchette n’arrive pas à appliquer le principe de discipline au sein de son service. « Le service des réclamations/médicaments ne savait pas vraiment comment s’y prendre pour réduire les temps de traitements à des délais acceptables. [11] » Il mentionne qu’il n’a jamais connu une aussi mauvaise

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