Les Assurances Sécuriplus - ADM1002 - TN1

Question 1

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail ? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

Au sein de l’entreprise Assurances Sécuriplus, les principes de division et d’organisation scientifique du travail sont présents sous forme de procédures, de formation et de suivi du personnel, de tri et de répartition des tâches à plusieurs niveaux :

-les tâches sont réparties et spécialisées entre «sept cadres supérieurs, 20 vendeurs, 25 commis de bureau et 14 préposés à l’administration» pour permettre de rendre le travail de chacun plus concis (il est plus efficace de diviser les tâches en blocs de tâches reliées et d’assigner un bloc de tâches à une personne qualifiée dans ce domaine plutôt que chacun procède à toutes les étapes requises par un dossier donné) ;

-l’entreprise comporte une hiérarchie de la pensée, en quoi elle possède probablement un directeur général (je suppose ici qu’un tel poste existe mais le texte ne mentionne que «La direction») qui concilie toutes les divisions. Ensuite, il y a le directeur de division, qui pense à l’intérieur du cadre délimité par le directeur général. S’en suivent les directeurs des différents services (administration, ventes, réclamation des médicaments et réclamations des soins dentaires, dans le cas de la division médicale), qui eux pensent et dirigent dans le cadre de pensée délimité par le directeur de division et par leur secteur d’opération. Plus bas dans l’échelle se trouvent les adjoints administratifs, qui sont en quelque sorte des chefs d’équipe coordonnant les efforts des "ouvriers", effectuant des tâches dans le cadre de leurs fonctions et compétences sans "penser", au sens administratif du terme

-l’organisation de l’entreprise est telle qu’elle comporte des mesures de tri, de distribution et de classement pour mieux diviser le travail et l’attribuer au "plus qualifié", lisons ici «Le courrier était ouvert à l’arrivée et on procédait alors à un premier tri en fonction des divers services au sein de la division» et «Suite à ce premier tri, le courrier était distribué à chaque service à 14:00. À la réception du courrier, le service des réclamations/médicaments le triait à son tour» ;

-la formation et le suivi des employés fait partie intégrante de la stratégie de l’entreprise en vue de son succès et de sa prospérité. M. Blanchette indique «Nous avons investi des milliers de dollars en formation interne et j’ai envoyé tous les commis aux réclamations suivre des cours de saisie et de traitement de données à l’extérieur» au sujet de la formation du personnel et ajoute «J’ai perdu le compte du nombre de mémos que j’ai envoyés à tous les commis aux réclamations» au sujet des suivis sur la performance de chacun.

D’après le texte, l’organisation de l’entreprise a une structure solide, bien qu’imparfaite, si on considère l’avis du chef comptable sur la gestion des coûts encourus et les témoignages de M. Blanchette au sujet de la performance de ses employés. C’est là un point magnifique du management : il y a toujours place à l’amélioration.

Question 2

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond ou ne correspond pas aux principes admi¬nistratifs tels que définis par Henri Fayol ? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes administratifs d’Henri Fayol.

La division du travail

La spécialisation des employés est présente au sein de l’entreprise, qui est comprise de «la division vie», «La division industrielle» et «la division médicale». Aussi, «Chacune de ces divisions fonctionnait dans un environnement administratif et dans un contexte de marketing bien différent de sorte qu’elles étaient gérées comme des entités virtuellement indépendantes. Chaque division avait sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau.» La division médicale, dont le texte traite principalement, compte «66 employés répartis comme suit : sept cadres supérieurs, 20 vendeurs, 25 commis de bureau et 14 préposés à l’administration».

L’autorité et la responsabilité

M. Blanchette, par son statut, se trouve en situation de pouvoir face aux employés de sa division. Ainsi, on lit «l’autre jour j’ai fait venir Marie-Line Briens dans mon bureau» pour lui dire «Tu travailles mal !» et il ajoute «Je lui ai dit de se mettre à l’ouvrage et de s’arranger pour comprendre faute de quoi elle devra se chercher du travail ailleurs.» Le même genre de situation se produit avec Olivier Le Scelleur : «J’ai dit à le Scelleur que quand je voudrais l’entendre japper je tirerais sur sa chaîne mais qu’entre temps, je voulais le voir devant son écran et qu’il avait intérêt à faire du travail qui lui vaudrait le respect de la direction.» D’un autre côté, son autorité lui incombe des responsabilités : «M. Blanchette se demandait parfois si son emploi en valait vraiment la peine, compte tenu de tout le mauvais sang qu’il se faisait au travail» ; «les éternels problèmes de coûts, de service et de qualité étaient devenus une source d’embêtement constants et causaient bien des frictions dans ses rapports avec ses commis aux réclamations.»

La discipline

Les membres du personnel de la division médicale semblent avoir une fâcheuse à négliger les procédures et les délais de traitement accordés. Ainsi, «En moyenne chaque employé traitait 125 réclamations par jour chez Sécuriplus, ce qui était bien en deçà de la moyenne de 155 réclamations par employé et par jour chez trois de ses concurrents» et «le taux d’erreurs chez Sécuriplus était substantiellement plus élevé que la moyenne de 5 % du secteur.» Puisque ces problèmes sont présents chez tous les membres de l’équipe de M. Blanchette, peut-on questionner ici les aptitudes du chef ?

L’unité de commandement

Les membres de la division de M. Blanchette semblent dépendre uniquement de lui puisque celui-ci indique «j’avais fini de trouver des excuses pour justifier leur mauvais

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