En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail ?

Question 1 : En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail ? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

La théorie de la division du travail, qui remonte à la période de la révolution industrielle, part du principe que le travail doit être segmenté en différentes parts afin d’assurer une augmentation de la productivité et donc, la prospérité de l’entreprise. Elle permet aux travailleurs non qualifiés d’exercer des tâches simples qui, mises bout à bout, forment le produit final, réduisant ainsi les coûts de production, mais amenant également une rupture entre le produit et le travailleur.

Le premier grand principe de l’organisation scientifique du travail (OST) consiste en « la recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche, à partir de la détermination scientifique des temps et des modes opératoires et de leur prescription par l’encadrement ». Nombre de passages dans le cas étudié illustrent le concept. Nous y apprenons que chaque étape de production est clairement analysée, minutée et planifiée, amenant ainsi un encadrement rigide ayant comme but d’accroître l’efficacité des travailleurs. Le travail décrit est très procédurier et normalisé tel que nous le démontre les extraits suivants :

Les réclamations soumises au service des réclamations/médicaments [ci-après, ‘’le service’’), suivaient un cheminement séquentiel spécifique (voir figure 2 ci-dessous) qui commençait au service du courrier de la division médicale […] Le courrier arrivait à la division médicale tous les jours à 11 : 00. […]  Suite à ce premier tri, le courrier était distribué à chaque service à 14 : 00. […] Les réclamations simples étaient traitées selon un système de premier entré, premier sorti. […] le temps de traitement actif n’était que de trois minutes. […] Le temps de traitement actif des réclamations complexes était d’environ sept minutes .

Le processus de traitement des réclamations comprenait deux étapes. La première consistait à approuver la validité de la réclamation. […] La deuxième étape consistait approuver le montant de la réclamation. (Tiré du cas Les Assurances Sécuriplus, p. 7-8)

Enfin, nous remarquerons que les procédures écrites sont bien établies dans cette entreprise. Monsieur Blanchette y fait d’ailleurs allusion dans cet extrait : « Je leur dis toujours de sortir leurs manuels de formation et de les étudier ». (Tiré du cas Les Assurances Sécuriplus, p.11)

Le deuxième principe de l’OST consiste dans le recrutement de l’individu le plus apte à accomplir la tâche. Or, il appert que le rendement de l’individu est très important pour le gestionnaire, Monsieur Blanchette, et pour l’entreprise Sécuriplus. Les extraits suivants mettent l’emphase sur cette caractéristique et permettent de déceler que le rendement est un facteur de pression exercé sur les employés, offrant ainsi un moyen de contrôle du gestionnaire sur ses troupes.  

[…] M. Blanchette commençait à penser qu’il lui faudrait congédier quelques-uns de ses employés pour donner un avertissement sérieux aux autres. (Tiré du cas Les Assurances Sécuriplus, p. 1)

Puisque pratiquement tous les contrats avaient leurs particularités propres, le processus d’approbation des réclamations nécessitait des employés compétents, attentifs et bien informés. (Tiré du cas Les Assurances Sécuriplus, p. 8)

Je lui ai dit de se mettre à l’ouvrage et de s’arranger pour comprendre faute de quoi elle devra se chercher du travail ailleurs. […] leur travail laisse encore à désirer et qu’ils vont devoir s’améliorer ou partir. (Tiré du cas Les Assurances Sécuriplus, p. 11)

Le troisième principe, se basant sur la formation, le suivi et le contrôle, est lui aussi respecté dans cette entreprise. En plus du moyen de contrôle et de pression sur le rendement vu dans le point précédent, nous pouvons établir que la formation offerte par l’entreprise à ses employés semble être la réponse, selon Monsieur Blanchette, aux problèmes de productivité de l’équipe. Les extraits ci-après le démontrent :  

Malgré la formation qui leur avait été donnée […] (Tiré du cas Les Assurances Sécuriplus, p. 1)

 Nous avons investi des milliers de dollars en formation interne et j’ai envoyé tous les commis aux réclamations suivre des cours de saisie et de traitement de données à l’extérieur. […] Ils ont tous eu 10 heures de formation intensive lorsque le nouveau système informatique dernier cri a été installé l’année dernière. (Tiré du cas Les Assurances Sécuriplus, p. 10)

Le suivi de la productivité est également important puisqu’« Afin de mieux comprendre le processus actuel de chaque type de réclamations (simple, complexe et refusée), le service avait effectué une étude des temps qui portait sur des dizaines de milliers de réclamations de chaque catégorie.  » au sein de l’équipe sans que les travailleurs n’aient été informés. Les extraits suivants illustrent notre propos :

Dans le but de mesurer et de quantifier les causes et les types d’erreur […] (Tiré du cas Les Assurances Sécuriplus, p. 8)

Les commis n’avaient pas été prévenus qu’il y avait des vérifications en cours et n’avaient pas été informés des résultats. (Tiré du cas Les Assurqnces Sécuriplus, p. 9)

Le quatrième principe, à savoir le système de salaires proportionnels au rendement, semble quant à lui absent dans cette entreprise puisqu’aucun extrait n’indique clairement qu’il existe chez Sécuriplus un barème de salaires qui soit proportionnel au rendement des employés. Cependant, la réaction de Monsieur Blanchette face à l’annonce des résultats de son groupe laisse supposer que son salaire est éventuellement bonifié en fonction du rendement de son équipe.

Enfin, le cinquième et dernier principe de l’OST consistant en la séparation rigoureuse des tâches est très bien illustré, tant dans son aspect vertical, caractérisé par une division claire du travail entre la direction qui planifie et analyse les tâches et les employés qui les exécutent dans une optique de rentabilité constante que par son aspect horizontal qui se caractérise par la spécialisation des tâches de chaque ouvrier de même niveau. :

La société comprenait trois divisions. (Tiré du cas Les Assurances Sécuriplus, p. 1)

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