En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et à l’organisation scientifique du travail?

QUESTION 1 :

Les principes de division du travail et de l’organisation scientifique du travail sont clairement illustrés dans le cas des assurances Sécuriplus et je vais le démontrer avec des exemples concrets.

De prime abord, l’entreprise est séparée en trois divisions distinctes qui opèrent indépendamment les unes des autres. Comme on le mentionne dans le texte, la division médicale opère comme une entité autonome au sein de l’entreprise. Ceci vise à en augmenter la productivité. Elle possède sa structure propre et des employés spécialisés dans un domaine distinct. Adam Smith postulait que :

« La division et la spécialisation des tâches ont pour effet d’accroître le rythme de fabrication. » (Bédard, Ebrahimi, Saives, 2011, p 34)

Certes, le contexte culturel diffère des usines du début de l’ère industrielle, mais le concept de division est explicitement illustré.

On note également que les demandes de remboursements de médicaments et celles de soins dentaires sont traitées indépendamment par deux services différents. Les commis de bureau sont experts dans le traitement de certains types de réclamations. Un employé du service de remboursement des soins dentaires n’est pas en mesure de traiter une demande de remboursement de médicaments et vice-versa. Cela réduit incontestablement le temps et les coûts inhérents à la formation de chaque employé. Inévitablement, leur rémunération est aussi influencée. Babbage soutenait que les employés doivent être « différemment rémunérés selon la difficulté du travail. » (Bédard, Ebrahimi, Saives, 2011, p 34) Encore une fois, le contexte sociopolitique actuel n’est pas le même, cependant, les principes de base de la division du travail sont omniprésents dans le cas présent.

Des exemples d’organisation scientifique du travail au sein de l'entreprise sont également indéniables. La productivité des employés est quantifiée et un certain rendement est attendu d’eux. Le cas mentionne que le temps de traitement actif des réclamations simple est d’environ trois minutes, celui des réclamations complexes de sept minutes. Tel que le préconisait Taylor, on dénote une « analyse et une décomposition systématique » (Bédard, Ebrahimi, Saives, 2011, p 37) des tâches. Un temps précis est alloué pour chaque geste et l'efficacité est mesurée.

Dans le même ordre d’idées, on remarque que le département marketing des assurances Sécuriplus compare l’entreprise à ses concurrents en quantifiant, à la manière de Taylor, ce que doit être une « journée loyale de travail ». (Bédard, Ebrahimi, Saives, 2011, p 36) Comme on l'explique dans le cas :

« Chaque employé traitait 125 réclamations par jour chez Sécuriplus, ce qui est bien en deçà de la moyenne de 155 réclamations par employé et par jour chez trois de ses concurrents. »

Cette analyse de la productivité découle directement du Taylorisme. Taylor exprimait que :

« nous voulions trouver quelle était la quantité de travail qui correspondait à une journée loyale de travail pour un ouvrier qualifié; le travail optimum qu’un ouvrier pouvait fournir convenablement d’une année à l'autre sans être fatigué. » (Taylor, 1971, p. 103).

Ce processus d’analyse des tâches et du temps qui est attribué à chacune constitue l’un des fondements de l’analyse scientifique du travail.

Le cas des assurances Sécuriplus expose également les failles du modèle scientifique. Quand Olivier Le Scelleur expose son mécontentement à Jean Blanchette et suggère que les commis devraient être consultés pour trouver des pistes de solutions par rapport aux erreurs récurrentes dans le traitement des réclamations, sa revendication est immédiatement balayée d’un revers de la main. Ceci expose la théorie décrite dans le manuel :

« La séparation de la planification et de l’exécution des tâches et le déplacement des savoirs vers la direction contribuent à l’aliénation et à la monotonie du travail […] ils ne permettent pas d’associer les travailleurs aux objectifs de la direction et d’évaluer leur rendement en fonction de ceux-ci » (Bédard, Ebrahimi, Saives, 2011, p 38)

En résumé le commis Le Scelleur ne faisant pas partie du cercle décisionnel et il est inconcevable pour le gestionnaire Blanchette que son opinion soit seulement considérée. On voit ici une grande séparation entre la direction et les employés.

Un autre exemple intéressant qui démontre les points faibles du modèle scientifique est celui de la commis Marie-Line Briens. En fait, selon les dires du gestionnaire Blanchette, la commis Briens dont le travail est de traiter des réclamations commet régulièrement des erreurs. Quand Blanchette la confronte, elle mentionne qu’elle ne « comprend toujours pas le système ». Cet extrait prouve l’aliénation de l’employée relativement à son travail répétitif et une demande de productivité élevée. On note aussi que la formation a aussi été très sommaire comme le dit Blanchette dans le cas :

« Ils ont tous eu 10 heures de formation intensive lorsque le nouveau système informatique dernier cri a été installé l’an dernier »

En fait, elle est sur le pilote automatique. La grande charge de travail, la formation limitée et la nature répétitive de ses tâches font qu’elle devient comme une machine. Elle ne porte pas attention à chaque réclamation comme elle le devrait.

En somme, les assurances Sécuriplus utilisent de façon claire les principes de division du travail et de l'organisation scientifique du travail. La départementalisation de la structure de l'entreprise et le calcul précis du temps accordé pour toutes les actions n’en sont que quelques preuves tangibles.

QUESTION 2 :

En analysant les principes d’organisation de Fayol, on note que les assurances Sécuriplus adhèrent à certains d’entre eux. On remarque également que la vision de l’entreprise ne correspond pas avec d’autres idéaux du Français. Sans en faire une liste exhaustive, je tenterai dans les prochaines lignes d’illustrer avec des exemples tangibles la corrélation entre ces principes et les opérations de l’entreprise.

En premier lieu, il est important d’exposer les principes d’organisation qui s’appliquent

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