Echec d’un publipostage destiné à l’ensemble des clients de l’agence de voyage.

Rapport.

Objet : Echec d’un publipostage destiné à l’ensemble des clients de l’agence de voyage.

L’agence de voyage dispose depuis peu d’un logiciel de gestion de bases de données qui permet d’informatiser les fichiers de tous ses clients.

Ce logiciel est disponible sur un seul ordinateur et tout le monde y a un libre accès.

Grâce à ce logiciel l’agence a pu envoyer une lettre et un dépliant commercial à tous ses clients en faisant un publipostage.

A la suite de cet envoi de nombreuses lettres sont revenus à l’expéditeur, comment éviter ce problème lors du prochain envoi ?

Dans une première partie, nous ferons un diagnostic opérationnel afin de déterminer les causes de l’échec de ce publipostage et les conséquences qui en découlent.

Dans une deuxième partie nous chercherons des solutions permettant d’éviter cet échec à l’avenir.

I : Diagnostic opérationnel sur le fonctionnement du logiciel de base de données de l’agence de voyage.

A/ Analyse des causes des dysfonctionnements du publipostage.

J’ai analysé sous la forme d’un arbre des causes les erreurs qui ont entrainés l’échec du publipostage et sous la forme d’un diagramme de Pareto, les témoignages des clients recueillis lors d’un sondage téléphonique.

On peut identifier grâce à ces supports des causes techniques, humaines et organisationnelles.

L’agence de voyage a fait l’acquisition du logiciel de base de données récemment. Aucun membre du personnel n’a été formé à ce nouvel outil. Les informations connues et échangées sont partielles, imprécises voire fausses, du fait d’absence de formation, pour permettre un travail efficace et une gestion rigoureuse des données.

L’organisation manque de rigueur, il y a souvent des changements de stagiaires qui ne sont pas formés, ils apprennent le métier sur le tas, personne ne leur explique le fonctionnement des logiciels... Vu qu’eux-mêmes (les salariés) n’ont pas été formés là-dessus.

Le logiciel n’est disponible que sur un seul ordinateur ce qui fait que son accès est restreint, l’agence n’a pas de réseau commun donc les informations ne sont pas partagées.

Tout le personnel y compris les stagiaires ont accès à ce logiciel et peuvent le modifier ce qui fait que les données ne sont pas protégées.

La saisie des données aurait dû être faite par le personnel administratif, formé au préalable, ce qui aurait évité que tout le monde puisse modifier le fichier et ainsi minimiser les erreurs de saisies.

Les informations ont été mal saisies sur la base de données en effet dans la partie « nom » il y a en plus du nom plusieurs diminutifs d’appellation (« M. » pour monsieur et « Mme » pour madame), dans la partie « appellation » les saisies sont à la fois en majuscule et en minuscule ce qui fait que lors du publipostage certaines informations n’ont pas été prises en compte.

Il n’y a pas ou peu de partage de l’information entre l’ensemble du personnel et les stagiaires ce qui s’est traduit par des difficultés de gestion et de compréhension du logiciel car au lieu de travailler ensemble et de rassembler leur connaissance pour essayer de comprendre le logiciel ils ont travaillés chacun de leur côté causant diverses erreurs.

Le taux de rendement du publipostage a été perturbé par ses diverses erreurs. En effet de nombreux courriers sont revenus en agence, ce qui a généré de l’incompréhension et du travail à résoudre.

La lettre envoyé aux clients n’est pas attractive, ni personnalisée ce qui fait que le client ne se sent pas vraiment unique.

B/ Conséquences, pour l’agence, des erreurs.

Les nombreux retours ont eu un impact négatif sur notre agence tant du point de vue de notre image que du point de vue humain.

Il est important d’agir pour revaloriser notre image auprès de nos clients, l’agence peut avoir une image de société négligente et nos clients peuvent perdre confiance en nous.

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