Division du travail et organisation scientifique du travail

Division du travail et organisation scientifique du travail

1. La division du travail et les Assurances Sécuriplus

L’origine du principe de la division et de la spécialisation du travail est née de Smith. Il observe que si une entreprise divise et spécialise les tâches, ça aura pour résultat d’accroître le rythme de travail au niveau de la production, de rendre les ouvriers plus apte à effectuer une tâche donnée et d’améliorer leur façon de travailler.   Pour l’illustrer, Smith donne l’exemple d’une manufacture d’épingles. Il observe que chacune des tâches effectuées par seulement cinq employés permettent de fabriquer jusqu’à douze livres d’aiguilles par jour et que s’ils travaillaient indépendamment les uns des autres, ils n’arriveraient peut-être même pas à en fabriquer une.  (Smith, cité par Heilbroner, 2001, p.62)

Dans l’étude de cas des Assurances Sécuriplus, le principe de la division et de la spécialisation du travail est représenté par le cheminement des réclamations sur les médicaments. La méthode utilisée ressemble en tout point à une chaine de production telle qu’illustré dans l’exemple de la manufacture d’épingles. Le cheminement suit une séquence spécifique. Premièrement, l’entreprise « Les Assurances Sécuriplus » est fractionnée en trois divisions distinctes et ces divisions sont à leur tour séparées en plusieurs services. Ces services  ont des tâches bien précises. Le trajet d’une réclamation d’un client débute par le service du courrier où un tri des réclamations simples, complexes ou incomplètes est effectué. Ensuite, une fois les réclamations triées, c’est au tour des commis  à traiter les demandes. S’ensuit le service des chèques, qui s’occupe de produire et de regrouper les chèques des réclamations. La dernière étape revient au service du courrier qui s’assure de faire parvenir le paiement des réclamations à leurs clients ayant effectué une demande de réclamation.

Assurances Sécuriplus procède à la division et à la spécialisation du travail afin de faire cheminer les réclamations des médicaments. Cette procédure a pour effet de définir les tâches de manière très précises de chacun des employés et d’établir un cadre de travail étroit tel qu’illustré dans la figure 2 de l’étude de cas. (Atkinson, 1999, p.3)  En théorie, cette façon de faire devrait accroître la production de l’entreprise tout en rendant plus astucieux  les employés face à leur travail.

Dans l’étude de cas, on constate trois problèmes suite à cette façon de faire. Le concept de service à la clientèle basé sur la division du travail démontré dans la figure 2 (Atkinson, 1999, p.3) a entraîné des coûts plus élevé à Assurances Sécuriplus qu’à ses concurrents. Premièrement, il y a eu des frais d’administration trop élevés, ensuite le taux de productivité trop faible aux services des réclamations parce qu’il y avait trop d’erreurs à corriger et trop de temps consacré à traiter des dossiers hors-normes et finalement, le trop grand nombre d’heures de travail consacrées à des tâches improductives comme le déplacement ou le classement des dossiers. (Atkinson, 1999, p.5) Si Assurances Sécuriplus veut rester concurrentielle, est aurait avantage à analyser et à réviser sa méthode de division du travail.

1. L’organisation scientifique du travail et les Assurances Sécuriplus

L’organisation scientifique a été fondée par Taylor. Le Taylorisme garanti la prospérité autant pour les employeurs que pour les ouvriers. Les patrons sont satisfaits par l’augmentation de la productivité, du rendement et de la stabilité et les ouvriers, eux, ont de meilleures conditions de travail, une sécurité d’emploi et un  développement des habiletés au travail. (Bédard, Ebrahimi et Saives, 2011, p. 36)

Le système de Taylor est constitué de cinq propositions pour l’organisation scientifique du travail : la recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche selon une analyse scientifique; le recrutement de la personne la plus apte à effectuer la tâche demandée suite à une évaluation; la formation continue, le suivi et le contrôle du personnel; l’élaboration d’un système de salaires proportionnel au rendement et la séparation des tâches entre ceux qui conçoivent et ceux qui exécutent. (Meier, 2002, p.55)

Les principes de Taylor sont utilisés mais pas en la totalité. Assurances Sécuriplus a effectué une étude scientifique en vérifiant un certain nombre de réclamation prises au hasard. Cette étude a démontré des problèmes de rendements. Le service des réclamations/médicaments a d’abord analysé les temps de traitement interne de chaque type de réclamation pour ensuite faire ressortir les pourcentages du temps consacré à chaque activité selon le type de réclamation dans le but de mesurer et de quantifier les causes et les types d’erreurs. Procéder à ce genre d’étude fait partie d’une des cinq propositions de l’organisation scientifique du travail.

Une deuxième proposition présente dans le cas Assurances Sécuriplus est la formation, le suivi et le contrôle permanent du personnel. Dans son rapport, M. Blanchette mentionne : « Ils ont tous eu 10 heures de formation intensive lorsque le nouveau système informatique dernier cri a été installé l’année dernière. » (Atkinson, 1999, p. 10) Le contrôle et le suivi permanent des employés sont aussi exposés comme le démontre cet autre extrait : « J’ai perdu le compte du nombre de mémos que j’ai envoyés à tous les commis aux réclamations pour leur souligner qu’ils ne font pas du bon travail. » (Atkinson, 1999, p. 11)

La séparation des tâches entre ceux qui conçoivent et ceux qui exécutent est aussi illustré dans l’étude de cas Assurance Sécuriplus.  L’organigramme de la division médicale (figure 1) ainsi que le cheminement des réclamations sur les médicaments (figure 2) permettent d’observer la distinction entre les tâches. On constate que les que les employés exécutent et que le directeur fait son travail de gestionnaire. Aussi, un extrait tiré de l’étude de cas illustre cette division du travail lorsque M. Blanchette parle d’un employé qui aimerait être consulté afin d’améliorer le service : « J’ai dit à Le Scelleur que quand je voudrais  l’entendre japper je tirerais sur sa chaîne mais qu’entre temps, je voulais le voir devant son écran et qu’il avait intérêt à faire du travail qui lui vaudrait le respect de la direction. » (Atkinson, 1999, p. 2-3 et 11)

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