Communication de Crise : McDonald, Quick

Dans une organisation, la communication est un point majeur primordial pour assurer la pérennité et le bon fonctionnement,que celle-ci soit interne ou externe. Alors que la communication interne s'adresse à un public visé au sein de l'organisation ( salariés , associés ) , la communication externe vise en partie un public appartenant à son environnement ( clients , banques , fournisseurs ). Contrairement à son homologue son action porte sur ses acteurs extérieurs qui ont donc un impact sur sa micro et macro-environnement.

Un incident au sein de l'organisation où un mauvais coup de communication ( dit « Bad Buzz » ) peut avec son environnement engendrer une crise mettant en péril selon le cas et la portée de celle-ci, son image et son activité , c'est là qu'une autre forme de communication se met en place dans l'entreprise , la communication de crise. McDonald's et Quick sont deux organisations privées ayant le même secteur d'activité qui est la restauration rapide ( « fast food ») avec un champ d'action international, donc un micro et macro environnement important et ayant connu différentes situations de crise suite à des Bad Buzz.

Que peut-on dire de l'efficacité de la communication de crise entre Quick et McDonald's suite à un Bad Buzz ? Nous allons y répondre en abordant le cas de différentes crises que ces deux sociétés qui partagent la même activité ont connues dans une période où l'information se propage instantanément avec l’essor et l'exploitation massive des réseaux sociaux et des médias.

Un incident au sein d'une entreprise ou durant sa fonction peut être fatidique une fois que les médias révèlent l'affaire au grand public. C'est ce qui touche négativement la macro-environnement de celle-ci dont majoritairement les clients , il y a donc un danger potentiel qui remet en cause la survit de l'entreprise et son image. Le cas de Quick en pleine situation de crise est intéressant à analyser suite à un Bad Buzz conséquent dut à la mort d'un adolescent de 14 ans intoxiqué par son hamburger commandé par son père dans le restaurant d'Avignon dans la zone commerciale Cap Sud le 21 janvier 2011. Face à cela la communication de crise dans le groupe se met en place. Même si Quick n'assuma pas directement sa responsabilité en attendant la réponse de l'autopsie ( principe de précaution ) , la firme met en place un numéro vert ( 0800 004 084 ) en insistant sur le fait qu'il y avait auparavant aucune plainte ou mal aise de la part des consommateurs pour rassurer le plus possible sa clientèle. Le président de la firme Jacques-Edouard Charret à tous d'abord pris son temps pour répondre sur l'affaire avec un communiqué officiel via la page Facebook du groupe. Celui-ci affirme tout d'abord partager la peine de la famille ayant lui-même 2 enfants ( appel à l'affectif ) et son incompréhension sur l'affaire en rappelant bien que le groupe a servi plus de 200 millions de repas l'an passé avec aucune plainte ou antécédents ( argumentation logique ). Il assure par la suite que le groupe investigue en toute transparence avec les autorités pour comprendre la nature de l'incident et rappel que Quick réalise quotidiennement de multiples contrôles sur ces restaurants , entrepôts et fournisseur. Finalement l'autopsie du petit garçon révéla la présence de staphylocoques dorés dans le liquide gastrique de celui-ci et sur cinq employés sur les huit salariés ayant travaillé le jour de l'homicide involontaire.

Un coup de communication raté d'une entreprise est actuellement néfaste pour la notoriété

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