ADM1013 - TN2

Étape 1 : Résumé des faits

Le cas à l’étude illustre un évènement peu commun parvenu dans une des succursales de la chaîne de restauration rapide, Burger Mart. En effet, une situation conflictuelle a forcé la responsable du groupe, Line Bromont, à renvoyer chez eux deux employés après une dispute s’étant mal terminée. Le conflit a éclaté lorsque Marie, gérante adjointe de l’équipe de nuit, et Jeanne, simple employée, se sont querellées dans le restaurant.

Marie, étant gérante adjointe depuis trois ans, se distingue par son excellent travail et sa capacité à bien concilier le travail et les études. Elle est âgée de 18 ans, étudie au cégep et travaille dans le but d’économiser pour se procurer une voiture. Line nourrit beaucoup d’espoirs envers elle et souhaiterait qu’elle suive le programme de formation destiné aux cadres de Burger Mart. Elle ne veut pas que Marie aille à l’université, car elle préférait qu’elle poursuive ses études dans le secteur professionnel du collège. Elle sait qu’elle peut compter sur Marie, car elle est très fiable en plus d’être un bout-en-train au travail. Toutefois, depuis un certain temps, Line a constaté un changement dans son attitude et elle croit que le petit ami de Marie, Bernard, pourrait être en lien avec celui-ci.

Jeanne, quant à elle, est employée pour la chaîne de restauration depuis quatre ans et est la dernière à avoir connu Line avant sa nomination comme responsable du groupe. Jeanne a un tempérament calme, quelque peu maussade, mais est de loin la plus intelligente du groupe. De plus, elle est constamment en quête d’heures supplémentaires. Toutefois, elle éprouve des difficultés en ce qui concerne l’intégration aux autres ainsi qu’à la ponctualité. Son impossibilité de s’intégrer au groupe provient peut-être de la séparation récente de ses parents ou bien de sa vantardise concernant la bourse qu’elle a obtenue pour entrer à l’Université Laval. Elle n’arrive définitivement pas à s’intégrer au groupe.

L’incident a débuté alors que Marie a réprimandé Jeanneà propos de ses nombreux retards au travail ainsi que sur la façon dont elle nettoie les friteuses avant de faire de nouvelles frites. À ce moment, Jeanne a traité Marie d’« habitante » en raison d’un bouton perdu sur son uniforme. Line Bromont a assisté à la première scène et n’est pas intervenue. Toutefois, alertée par le retard à servir les clients, elle a pu constater que la situation s’était envenimée quand Marie a poussé Jeanne du bout du doigt. Cette dernière, pour répliquer au poussage, lui a versé un contenant de 10 litres d’huile sur la tête. Elles se sont ensuite empoignées et sont tombées à la renverse sur le plancher huileux. Line les a donc renvoyées toutes les deux à la maison en ne sachant pas si elle doit les congédier définitivement.

Étape 2 : Identification du problème

La problématique principale consiste en un conflit interpersonnel entre les deux protagonistes, soit Marie et Jeanne. De plus, il est évident que la gestion de ce conflit dépasse largement les compétences que possède la responsable Line Bromont.

Dès le début du cas, il est facile de constater que chacune des employées fautives éprouve certaines difficultés personnelles, ce qui a pu mener à l’altercation. Lors de l’évènement, elles ont toutes les deux manqué de respect l’une envers l’autre, en plus d’avoir eu des réactions plutôt violentes. Leur dispute a occasionné des problèmes supplémentaires, car le service à la clientèle a été ralenti par le fait que les employés présents ont dû nettoyer le dégât. Il est donc évident que ce conflit interpersonnel est le centre de la problématique.

Étape 3 : Identification des causes du problème

De nombreuses causes peuvent être identifiées pour justifier la problématique survenue.

1- Communication

La communication se définit comme étant un « processus d’émission et de réception de messages porteurs de sens ». Pour que le message progresse, il doit tout d’abord être émis par un émetteur, soit « un individu qui tente de communiquer avec quelqu’un d’autre pour modifier les attitudes, les connaissances ou le comportement du récepteur ». Ensuite, le récepteur doit décoder le message reçu afin d’en comprendre le sens.

Dans le présent cas, l’émetteur principal est Marie, car elle tente de modifier le comportement de Jeanne, qui elle, est la réceptrice. En lui reprochant ses retards fréquents et sa manière de travailler, elle semble vouloir que Jeanne progresse au travail et effectue des modifications à ses comportements. Toutefois, des bruits parasites peuvent venir interrompre le processus de communication et c’est ce qui s’est passé lors du conflit. Les nombreuses différences personnelles des filles semblent avoir une importance particulière dans leur affrontement. Alors que Marie tente de faire un commentaire constructif à Jeanne concernant le travail, cette dernière réagit plutôt de manière enfantine en critiquant la gérante adjointe sur son uniforme.

Le décodage a été compliqué par la relation que Jeanne a avec Marie ainsi que par l’expérience qu’elle possède. Étant donné que Jeanne travaille pour la chaîne de restauration depuis plus longtemps que Marie, il semble être difficile pour elle d’être critiquée par cette dernière. De plus, Jeanne ne semble pas craindre l’autorité de Line puisqu’elle la connaît depuis bien avant qu’elle soit nommée responsable. Le lien hiérarchique entre Line et Jeanne semble flou et l’employé semble profiter de sa relation avec elle.

La relation entre Line et Jeanne ainsi que la vantardise de cette dernière au sujet de ses études universitaires ont peut-être pu rendre Marie jalouse et brouiller les réelles raisons de leur dispute. À la base, il est évident qu’en tant que gérante adjointe, Marie peut faire des reproches à Jeanne au sujet du travail, mais il semble que le conflit soit de nature plus profonde. Il est donc nécessaire d’approfondir les sources de conflits sous-jacentes à la violente altercation entre les deux filles.

2- Sources de conflits sous-jacentes

L’affrontement survenu entre Marie et Jeanne semble être directement interpersonnel. Toutefois, des conflits sous-jacents ont pu causer l’évènement, tels qu’un conflit de fond et un conflit émotionnel. Il est cependant évident que leur dispute s’est soldée par une situation destructrice, puisqu’il a détérioré les relations

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