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Question 1

Il est vrai de dire que Les Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail. Effectivement, l'entreprise Sécuriplus, plus précisément le service des réclamations des médicaments, correspond au principe de la division du travail par la façon dont les réclamations médicaments sont traités. Cette division du travail est présenté à la figure 2^[1] du cas «Les Assurances Sécuriplus»^[2]. Nous pouvons compter à ce processus pas loin d'une vingtaine d'étapes différentes afin de traiter une demande de réclamation. Cela correspond bien au principe de la division du travail imaginé par Smith et est comparable à l'exemple de la manufacture d'épingle d'où est né ce principe : «Smith observe donc que, dans la manufacture d'épingles, le travail de fabrication comporte 18 opérations différentes et que la division et la spécialisation des tâches ont pour effet d'accroître le rythme de fabrication, de rendre les ouvriers plus habiles à la réalisation d'une tâche donnée et de leur permettre d'inventer de nouvelles façons de travailler.»^[3].

Le secteur des réclamations/médicaments correspond également au principe de l'organisation scientifique du travail pensé par Taylor et rejoint quelques-uns de ses grands principes.

En effet, le premier grand principe auquel l'entreprise correspond est la recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche. Selon Taylor «Le travail mérite d'être soumis à une analyse et à une décomposition systématique. Le système artisanal, qui laisse à l'ouvrier la responsabilité de planifier et d'exécuter son travail, est inefficace. Il incombe donc à la direction de réaliser la microanalyse des tâches et d'accroître l'efficacité du travail grâce à la planification.»^[4]. Or, c'est exactement ce que l'entreprise a fait lorsqu'elle fût à la recherche de solutions, afin de réduire les temps de traitement à des délais acceptables :

Le service des réclamations/médicaments ne savait pas vraiment comment s'y prendre pour réduire les temps de traitement à des délais acceptables. Afin de mieux comprendre le processus actuel de chaque type de réclamation (simple, complexe et refusée), le service avait effectué une étude des temps de traitement qui portait sur des dizaines de milliers de réclamations de chaque catégorie. L'étude répertoriait les temps de traitement internes de chaque type de réclamation (voir figure 3,4 et 5)^[5].

Or, par cette étude, nous pouvons en conclure que l'entreprise est à la recherche de la meilleure méthode de travail pour la réalisation des tâches de la division réclamations/médicaments, afin d'obtenir des délais acceptables, le tout à partir de la détermination scientifique des temps et des modes opératoires.

Le deuxième grand principe auquel la division correspond est la division du travail entre la direction et les ouvriers. Pour Taylor, il est important que cette division soit claire : «La direction planifie, analyse et systématise les tâches. […] Les ouvriers, de leur côté, exécutent les tâches de manière à atteindre les revenus les plus élevés.^[6]» Or, la division médicale est divisée de la façon suivante :

La division médicale comptait 66 employés répartis comme suit : sept cadres supérieurs, 20 vendeurs, 25 commis de bureau et 14 préposés à l'administration. La division médicale fonctionnait à toutes fins utiles comme une entreprise commerciale autonome. Elle avait sa propre équipe de ventes, ses systèmes informatiques, ses banques de données informatisée sur les bénéficiaires, ses services comptables et son équipe d'analystes (voir l'organigramme de la division à la figure 1)^[7].

De plus, pour Taylor, les ouvriers/employés ne sont pas là pour penser, mais bien pour exécuter les ordres et directives de la direction. Jean Blanchette, directeur du service des réclamations/médicaments semble du même avis. Alors que Monsieur Blanchette nous parle de ses employés, il déclare ceci :

Encore un exemple, l'autre jour Olivier Le Scelleur un autre commis aux réclamations est venu me voir pour me dire que les bruits de corridors faisaient état d'une vérification des réclamations en cours. Il estimait que les commis aux réclamations devraient être consultés afin de pouvoir expliquer les erreurs et suggérer des façons d'améliorer les choses.[...]J'ai dit à ce Le Scelleur que quand je voudrais l'entendre japper je tirerais sur sa chaîne mais qu'entre temps, je voulais le voir devant son écran et qu'il avait intérêt à faire du travail qui lui vaudrait le respect de la direction^[8].

C'est donc de dire que la division entre la direction et les employés est bien établie et claire, tout comme le veut ce grand principe que prône Taylor. Les dirigeants n'exécutent pas et ce concentre sur la gestion et les employés exécutent les décisions de la direction.

Le troisième grand principe auquel l'entreprise correspond est celui de la formation, du suivi et du contrôle du personnel. Nous pouvons observer que le personnel participe à de la formation, puisque Monsieur Blanchette nous mentionne ceci : «Ils ont tous eu 10 heures de formation intensive lorsque le nouveau système informatique dernier cri a été installé l'année dernière.^[9]». De plus, le contrôle est appliqué par les différentes vérifications ponctuelles qui sont faites afin d'évaluer les coûts, les étapes du cycle de traitement des réclamations et les taux d'erreurs et leurs fréquences. Le suivi du personnel est, quant-à lui, présent comme le démontre ce passage : «J'ai perdu le compte du nombre de mémos que j'ai envoyés à tous les commis aux réclamations pour leur souligner qu'ils ne font pas du bon travail. Il ne se passe pas une semaine sans que je n'aie à écrire à l'un ou l'autre des commis pour leur rappeler que leur travail laisse encore à désirer et qu'ils vont devoir s'améliorer ou partir. Je leur dis toujours de sortir leurs manuels de formation et de les étudier.^[10]».

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