Techniques de communication

Communication verbale

La voix / l’intonation / le débit / le volume / l’élocution

Le langage, le vocabulaire

L’écoute

Lors d’un entretien téléphonique :

le ton capte 80 % de l’attention de votre interlocuteur

les mots 20 %

Voix

Je contrôle mon débit et j'articule

Je contrôle mon intonation et je suis convivial

Ma voix véhicule l'image de marque de l’ entreprise

Langage

Je suis positif

J'utilise un langage clair et concis

Je parle au présent

Je rassure mon client

Je respecte et valorise mon client

Attitude

Je maîtrise l'entretien

Je suis souriant et dynamique

Je fais preuve d’empathie

Pour que le client accepte la solution proposée, il doit d'abord la comprendre.

Pour que j'argumente de façon positive, je dois moi-même être dans un état d'esprit positif et avoir envie de convaincre.

La voix et le langage

La voix

Au bout des 10 premières secondes, M. Dupont s'est déjà fait une idée de vous qui influencera l'ensemble de la conversation.

Vous devez vous présenter comme un professionnel sûr de vous et de ce que vous dîtes, sans pour autant vous montrer agressif.

Parlez avec le sourire, vous transmettez ainsi à celui qui vous écoute l'enthousiasme. Votre sourire s’entend, il vous détend. Il détend votre interlocuteur et le met dans de bonnes dispositions pour accepter votre solution.

N'élevez donc pas la voix et parlez normalement tout en articulant afin d’être assuré d’être compris.

 Donnez de l'expression à votre voix en jouant avec votre intonation et avec votre débit. Modulez votre intonation, elle apporte un couleur à votre message :

La CHALEUR qui accueille

Le SERIEUX qui rassure

La COMPREHENSION qui écoute

L’ENTHOUSIASME qui convainc

L’ASSURANCE qui emporte la décision

Les mots et votre intonation vont parfaitement remplacer les gestes que vous auriez eu en face à face.

 Montrez de l'intérêt à ce que l'on vous dit en ponctuant les propos de

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