TD Leroy merlin - ACRC-

TD LEROY MERLIN

I/Les enjeux et les objectifs de la fidélisation et le choix des clients à fidéliser

1. Les changements dans le comportement des consommateurs qui poussent à la fidélisation sont :

-L’information améliorée (site internet, comparateurs de prix, forums). Le client est devenu plus exigeant et critique

-Le client est beaucoup plus à l’affut des meilleurs prix (crise économique qui impacte sur le comportement des clients)

-La fidélité du client (un client fidèle va en générale dépenser sans faire attention au prix, le client connait bien les produit et ne consulte pas les vendeurs, il vient plus souvent et à un panier moyen élevé du fait de sa connaissance de l’assortiment, enfin le client fidélisé est un très bon influenceur sur les potentiels nouveaux fidélisés en effet il développera une bouche à oreille favorable autour de l’unité commerciale.

2. Il est plus avantageux pour une UC de fidéliser ses clients plutôt que d’en acquérir de nouveau car pour l’UC il est bien plus favorable de fidéliser que d’acquérir de nouveau clients en effet, cela permet à l’UC d’amortir des couts d’acquisitions et les moyens techniques vis-à-vis des clients fidéliser enfin un client fidélisé va beaucoup plus dépenser qu’un nouveau client

3. Une UC ne doit pas chercher à fidéliser tous ces clients mais simplement a fidélisé les clients qui achètent le plus, le plus souvent et les plus rentables pour l’UC

4. Les UC choisissent les clients à fidéliser en ce basant sur la fréquence d’achat et le nombre d’achat (valeur et volume) afin de mettre en œuvre une mercatique ciblée. Cette segmentation peut être se faire sous différents critères et méthodes (Segmentation RFM, Segmentation à partir de la loi Pareto, segmentation ABC°

II/La connaissance des clients

1. Leroy Merlin collecte des informations sur leurs clients et leurs attentes tout en prenant le temps d’écouter ses clients ; Etudes, enquête de satisfaction en magasin, organisation de tables rondes, test produit et l’existence du forum « la communauté des bricoleurs » ce qui prouve l’implication de Leroy Merlin à être à l’écoute de ses clients. Enfin l’écoute clients est encrée dans l’ADN de Leroy Merlin, Leroy Merlin s’appuie sur la relation clients que ce soit en physique ou en virtuelle

2. L’intérêt de cette collecte est de recueillir, s’informer et stocker des informations sur ses clients afin de pouvoir répondre plus facilement aux attentes de leurs clients et à leurs besoins. Leroy Merlin va directement recueillir les avis auprès de ces clients afin de pouvoir assurer la fidélité de certains clients, mais aussi assurer la pérennité de l’entreprise (loi Pareto 20% des clients fidélisés qui dégagent 80% de CA)

III/ Les moyens de fidélisation et les supports d’information

1. Un programme de fidélité doit forcément avoir une cohérence avec les objectifs, la cible et les budgets. En effet sans objectifs, le programme de fidélité n’a aucun intérêt. Pour pouvoir fidéliser sa clientèle il faut tout d’abord sélectionner une cible (en générale les clients les plus rentables) ce qui permettrait de cibler la fidélisation sur les profils les plus pertinents et d’amortir les couts d’un programme, Enfin le budget d’une UC va fortement

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