Relations avec la clientèle

HOTELLERIE - RESTAURATION – Page 40

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ACCUEIL, TECHNIQUES DE VENTE

Relations avec la clientèle

Objectifs : Convaincre les stagiaires que leur comportement face à la

clientèle est déterminant pour satisfaire, comprendre les besoins, devancer

les attentes, puis les positionne comme de meilleurs professionnels pour

proposer les prestations.

PROGRAMME

1) L’argumentation commerciale

Attirer l’attention

Intérêt

Désir

Achat

2) La présentation : hygiène et vêtements

3) Le maintien

4) Comportement et attitude

Développer l’écoute

Le choix du vocabulaire

Faire passer l’amabilité, la chaleur et l’intérêt

S’adapter aux différents types de clientèle

5) Savoir analyser la demande et anticiper les besoins du client

6) Comportement face au client

Habitué

Nouveau

7) L’utilisation du téléphone

Réservation – messages – informations

Le premier contact – aisance

8) Comment découvrir les attentes du consommateur et y répondre

Instaurer une relation suivie

Semer pour récolter

Proposer l’alternative à une solution

9) Gérer des situations délicates

Victime – sauveur – persécuteur

Aisance dans la décision pour l’emporter

Client mécontent

Client bavard

10) Informations clients

11) Contrôle et sécurité du consommateur

12) Comment faciliter la progression des connaissances dans l’équipe

et de leur application au quotidien sur l’exploitation

En cours de session, diverses questions posées sur des cas particuliers de bonnes et mauvaises

relations avec la clientèle : « Quand, qui, où, comment ? »

Définition d’objectifs à atteindre, solutions et mesures correctives

Vérification

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