Rapport de stage Sephora

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Sephora est une chaîne de magasin spécialisée dans la distribution de produits cosmétiques et de parfums haut de gamme, appartenant au groupe de luxe LVMH. Elle s’est largement développée et est de nos jours implantée dans le monde entier, avec 300 magasins en France et plus de 1000 magasin dans le monde entier.

Elle est leader sur son marché en concurrence direct avec Marionnaud . Implanté dans 25 pays, l’enseigne compte plus de 17 000 références en magasin, avec des surfaces de vente comprises entre 400 et 1800 m². Dans ce secteur très concurrentiel de la parfumerie et des cosmétiques, la différenciation est de rigueur pour rester dans la compétition. Chaque concurrent tente une différenciation en employant une stratégie marketing différente les uns des autres.

Pour Sephora, la diversification prend deux axes distincts tout d’abord les produits spécifique de marque Sephora, mais également la relation client.

Sephora adopte une stratégie basée sur le marketing relationnel, pour la firme la relation client doit être placée au cœur de la stratégie pour permettre dans un environnement très concurrentiel de pouvoir fidéliser les clients et de pouvoir continuer à recruter.

La fidélité chez Sephora / GRC

Pour Sephora le client doit être chouchouté, il doit être reconnu pour sa fidélité. Mais il ne s’agit pas de s’occuper de tous les clients de la même manière, la firme sélectionne les clients qu’elle souhaite fidéliser pour s’occuper au mieux d’eux et ne pas avoir une relation client simple, mais pouvoir répondre précisément à la demande des clients fidélisés et leurs offrir une relation inédite.

Les offres proposés corresponde à leurs habitudes d’achats, leurs goûts pour rendre le client unique.

Plus que la quantité de client enregistré c’est la qualité de la relation entretenu avec eux qui est primordial.

RÉSEAUX SOCIAUX :

Pour exemple Sephora est très présent sur les réseaux sociaux, où elle crée des communautés dédié à leurs marques et leurs produits.

On y trouve des tutos beauté, des jeux, des reductions, les clients y publient les réalisations maquillages faite avec les produits disponibles chez Sephora.

Grâce à leurs adhésions à la communauté Sephora recueille des informations sur leurs habitudes de consommation.

De plus le profil complété pour l'accès au groupe permet de déterminer le profil client.

EN MAGASIN:

En boutique les vendeurs Sephora, équipés de tablettes peuvent accéder au profil du client grâce à leurs carte de fidélité.

Cela leurs permet d’avoir une relation privilégiée avec le client, il accède aux habitudes d’achat et peuvent ainsi leurs faire des suggestions pertinentes.

Le client se sent privilégié ce qui permet de fidéliser.  

À chaque contact avec le client les vendeurs mettent à jours par le biais de leurs tablettes les informations disponibles.Pour continuer d'être au plus proche de leurs envies et d’augmenter leur taux de rétentions.

COURRIER/MAIL:

Sephora propose régulièrement des offres aux porteurs de carte de fidélité liés aux événements comme “Noël,la fête des Mères/Pères,l’anniversaire du client,ou à l’occasion de sortie de nouveaux produits”.

Tout au long de l’année des offres sont proposé aux porteurs de carte de fidélité ce qui favorise l’achat chez Sephora et fidélise le client.

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