Qualité et marketing dans le secteur touristique

Dédicace…………………………..1

Remerciements…………………….2

Table des matières………………….3 4 5

Introduction générale………………6

Problématique ……………………..7

Chapitre I : cadre conceptuel……8

 Section 1 : fondamentaux de la qualité et du marketing………9

1 .la qualité………………………………………………………..9

1. Historique et définition de la  notion qualité………………9 10 11
2. Principes liés à la qualité………………………………….11 12 13
3. Les normes ISO……………………………………………13 14

2. le marketing…………………………………………………..15

2.1. Historique et évolution du marketing………………………..15 16 17 18

2.2. Définition …………………………………………………….19

2.3. Les objectifs essentiels……………………………………….19 20

2.4. Les principes  fondamentaux du marketing………………….20 21

Section 2 : le tourisme et sa servuction………………………….21

1. le tourisme………………………………………………………21

1.1. Essai de définition du tourisme……………………………….21 22

1.2. Historique et évolution ………………………………………..22 23 24

1.3. Le service touristique………………………………………….24

2. La servuction……………………………………………………25

2.1. Définition du concept………………………………………….25

2.2. Les caractéristiques du service………………………………. 26

2.3. Les catégories de services…………………………………….26 27

3. Le tourisme une activité de service...........................................28

3.1. Une activité d’assemblage……………………………………28 29 30

3.2. Comportement individuel du touriste…………………………30 31 32 33

CHAPITRE II : Maitrise de la qualité et du marketing………34

Secteur 1 : Qualité marketing : complémentarité entre les deux disciplines……………………………………………………………35

1. Complémentarité entre qualité et marketing………………………35

1.1. La qualité et le marketing opérationnel………………………….35 36

1.2. Relation qualité marketing………………………………………36 37

1.3. Qualité et marketing dans la norme ISO…………………………..37 38 39 40 41

Section 2 : Qualité et marketing au cœur de la satisfaction et de la fidélisation de la clientèle……………………………………………41

1. les éléments pour atteindre la qualité supérieure…………………41

1.1. La communication avec les clients …………………………….41

1.2. Détermination des exigences relatives aux produits et aux services touristique …………………………………………………………..42 43

1. 3. Revue des exigences relatives aux produits et aux services touristique……..43 44

1.4. Maîtrise des processus, produits et services touristique fournis par les prestataires externes…………………………………………………….44

2. Le marketing de fidélisation……………………………………….44 45

2.1. Les enquêtes de satisfaction et les questionnaires………………..45 46

2.2. Le client mystère…………………………………………………...46

2. 3.L’e.réputation……………………………………………………….46 47

2.4. La fidélisation de la clientèle……………………………………….47 48

Section 3 : Etude de cas : Etude  pour l’amélioration de la qualité et du marketing en vue de la fidélisation et de la satisfaction des touristes étrangers visitant le BENIN…………………………………………….48

1 .Présentation du BENIN………………………………………………….48 49

2. Enquête auprès des touristes étrangers ayant visité le BENIN (hôtel, et  sites touristique)………………………………………………………………….49 50 51 52 53

3. Evaluation de la qualité et du marketing des sites touristiques, hôtel et restaurants…………………………………………………………………54

4. Solutions pour améliorer la qualité et le marketing pour la satisfaction et la fidélisation des touristes……………………………………………………55

Conclusion générale....................................................................................56

Webographie………………………………………………………………57

De nos jours, on assiste à  un rapprochement entre les deux disciplines que sont la qualité et le marketing, notamment dans les entreprises industriels, Fast –Food, hôtellerie et dans le secteur touristique.

Pour qu’une destination touristique soit connue, commercialisée et appréciéepar les consommateurs, deux éléments doivent être réunis : la qualité et le marketing.

Le marketing  a pour but de connaître et de comprendre le client afin que le produit et  le service lui conviennent parfaitement et se vendent d’eux-mêmes. Mais n’oublions pas que la qualité de ce produit ou de ce service est la première condition nécessaire pour satisfaire le client et au de-là la fidélisation et la rentabilité de l’entreprise.

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