Qualité du service

2. La qualité du service :

Mesurer et évaluer la qualité d’un service se heurte à de nombreuses difficultés relatives aux différentes spécificités qui caractérisent un service dont sont l’immatérialité et l’intangibilité, l’incapacité de le stocker, l’indivisibilité, la variabilité et finalement la multidimensionnalité. Cependant, tous ces attributs rendent difficile la conceptualisation et le contrôle à posteriori de cette qualité. Dans cette optique, la recherche documentaire nous a permis d’expliquer l’évaluation faite par le client de la qualité du service selon deux approches. La première approche qui représente un modèle  orienté « produit » s’intéresse à la structure du service, c’est à dire des éléments techniques et fonctionnels du service. Alors que dans le modèle orienté « utilisateur », la qualité du service est mesurée à partir de l’écart entre les attentes et les perceptions. Cette approche se base sur des critères d’appréciation propres à chaque client.

2.1 L’approche produit :

Les tenants de cette approche mettent l’accent sur la structure du service, c’est à dire ses différentes composantes qui permettent de mesurer cette qualité. Cette approche apparaît plus objective parce qu’elle est fondé sur caractéristiques mesurables. Il semble alors plus approprié d’associer le service avec une certaine forme de preuves tangibles. Prenons comme exemple celui de Merril Lynch, ce dernier est associé à un symbole visuel clair des taureaux et des mouvements concomitants. Lorsque Merril n’utilise pas le troupeau visuel, il choisit des photographies de livrets physiques et tangibles et invite les consommateurs à écrire pour eux. Moriarty et al , 1983 stipule que le traitement avec un fournisseur avec lequel il y a eu des achats antérieurs réussis assure à l'acheteur qu'il sera traité équitablement, alors que, pour le fournisseur, l'attente de futurs achats par le client fournit l'incitation à maintenir la qualité.

Malgré que les différentes approches permettent de rendre l’évaluation de la qualité du service plus facile et plus mesurable, elles présentent une multitude de limites :

• la qualité dans ces approches fait l’objet d’un objet physique, alors qu’elle ne l’est pas en réalité.
• la simultanéité de la production et de la consommation du service n’est pas prise en compte.
• La plupart des études a négligé l’aspect social de l’interaction en faveur de l’étude de l’impact fonctionnel de la présence du client dans l’organisation.

2.2 L’approche utilisateur :

Dans cette approche, les limites de l’approche « produit » prennent fin. Dans cette perspective, la focalisation sur le jugement du client est dominante. En effet, le service est dépendamment lié au client qui le demande et qui le consomme. Même si l’entreprise prestataire de service a déjà conçu et programmé au préalable les caractéristiques de son offre, il ne va se concrétiser qu’à partir d’une interaction entre le client et l’entreprise. (Eiglier et Langeard, 1987 ; Gadrey, 2003) ajoutent donc que le client est souvent le « coconcepteur » (services aux entreprises) ou le « coproducteur » à des degrés divers.

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