Devoir E5 Cned 1ère Année: Assurer la qualité de services à la clientèle

Devoir 02 Epreuve E5

Activité 1: « Assurer la qualité de services à la clientèle »

Indicatif: 2 966-40-0051-6 Code matière: 2-9M20

Nom: Soule

Prénom: Ibrahim

Commentaires

1. (4points)

Listes de critères pour la grille d'observation.

a. Prendre en compte le client dés son entrée dans le rayon « vêtements de ski homme ».

b. Faciliter le contact avec le client.

c. Renseigner le client de manière convenable et satisfaisante sur les produits du rayon « vêtements de ski homme »

d. Accompagner le clients tout au long de la démarche du processus d'achat et éventuellement conseiller le client.

e. La propreté du rayon.

f. Affichage et visibilité des prix.

g. Aménagement du rayon (Ranger, ordonner, chaque produit à sa place et de manière à attirer l'attention du client etc)

2. (4points)

Qualité de l’accueil et du conseil fournis par les vendeurs sur le rayon.

Scénario possible adopté par le client mystère :

Dés son entrée dans le rayon, le client mystère s'assure de la qualité de l’accueil et du conseil fournis par les vendeurs. Pour se faire,

une fois dans le rayon, le client va directement trouvé un vendeur, le salut et lui demande un renseignement spécifique sur une caractéristique d'un produit du rayon « vêtements de ski homme ». Après la première réponse du vendeur, le client peut demander une comparaison entre deux produits de la même gamme afin de faciliter son finale. Cette dernière dépendant fortement de la qualité du conseil et de l’accueil qui seront fournis.

3. (5 points)

La grille d'évaluation des vendeurs porte sur :

a. Accueil et prise en charge du client

Saluer et souhaiter la bienvenue au client dans le rayon.

Regarder le client , sourire.

Aller à la rencontre du client, proposer son aide au client.

Le temps d'attente pour un renseignement, une commande etc.

propreté des vendeurs.

b. Qualité du renseignement.

L'écoute du vendeur : est-il attentif au problème ou se contente t-il de répondre à coté pour se débarrasser de vous ?

La pertinence de l'information donnée.

L'implication

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