Management de la qualité des services

Management de la qualité des services

(Les définitions sont sur moodle)

Chapitre 1 Introduction de la qualité

1.1 Définition

Qualité: Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences (Norme ISO 9000)

Qualité totale: Le Manangement total de la qualité est la mise en oeuvre d'une politique aui tend à la mobilisation permettante de tout le personnel d'une entrteprise pour améliorer.

la qualité de ses produits et services

L'efficacité de son fonctionnement

La pertinence et la cohérence de ses objectifs (pas juste maintenant, aussi l'anticipation du futur)

le tout en relation avec l'évolution de son environnement

Si vous ouvrez un restaurant breton en Chine, 2 départements les plus importants dans une sociétés sont le d commercial et le d de production. Mkting porte la qualité de conception et la production porte la qualité de ?, ces deux qualités et ? (photo schéma) font la totalité de qualité. De plus en plus le d Mkt est isolé dans une entreprise.

4 parties de ce cours:

Qu'est-ce que c'est la qualité?

Pourquoi la qualité? Comment? (la base de qualité)

Comment peut-on trouver un client qui a…

Controle de Q et les analyses

Le modèle de Kano (voir Schéma sur Moodle)

Q qui sera marque dans son absence.

La propreté d'un gite rural est basique, elle porte une qualité passive. Si vous arrivez dans ce même gite rural et vous trouvez un panier des produits terrain se sera une bonne surprise. Il faut assurer la qualité de tous les éléménts basiques et juste un ou deux (pas bcp) éléments attractifs.

1.2 Les enjeux de la qualité

La qualité c'est pas la luxe. McDo et un bon restaurant sont tous les deux de la qualité parce que tous les deux safisfont vos attentes, mais pas tous les deux sont de la luxe.

Le taux Yogo? (spécialité de qualité japonaise): 0 stock, 0 papier (Il faut supprimer le plus de document écrit, à partir de ça on peut analyser et supprimer toutes les choses et copies non nécessaires), 0 délai, 0 défaut, 0 panne (Il faut pas dire 0 mépris ni 0 réclamation, il faut pas provoquer l'insatisfaction des clients mais il faut provoque la réponse insatisfaite des clients qui vous fait des progrès.)

Le rapport de donnement? Quand on fait ça? 查

1.2.1 Les enjeux microéconomiques

 Ne pas provoquer de communication négative: Si vous travaillez dans une pharmacie, ne pas dire les mauvaises fonctions d'un produit, sinon vous perderez le client et le client potentiel.

 Supprimer les maillons faibles: ?—Accueil—Information—? (—Satisfaction) (photo) sont les 4 parties constitutives d'un office de tourisme (une prestation

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