Qualité des services
Commentaire d'oeuvre : Qualité des services. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar guiv • 20 Avril 2015 • Commentaire d'oeuvre • 442 Mots (2 Pages) • 674 Vues
Si nous parlons de la qualité des services, c’est clair que le concept qualité
a changé la culture et le fonctionnement de plusieurs entreprises. Grâce à la pris
en compte de ce concept, les entreprises ont changé pour un meilleur offre aux
ses clients.
Tout au long des années, quelques auteurs ont développés plusieurs de
définitions pour le concept qualité. Voilà quelques définitions de ce concept qui ont
été donné pour plusieurs auteurs.
Selon Edwards Deming, (Schuldt, 1998), la qualité est démontre avec
l’importance de « faire bien les choses tout au début » c'est-à-dire donner
capacité de décision à qui font le travail et introduire une continuité de la
amélioration.
Les auteurs Zeithaml et Berry (1990) disent que la qualité des services peut
être définit comme l’écart ou différence qui existe entre les expectatives du
client et ses perceptions.
Joseph Juran (Schuldt, 1998), dit que la qualité sera quand on mettre en
place l’opinion et la satisfaction du client comme l’objectif fondamental pour
l’entreprise. Pour développer ce concept, il faut travailler sur les besoins et
les expectatives du client pour établir de processus orientés vers les
besoins du client.
D’un autre part, Genichi Taguchi, (Schuldt, 1998), établi que l’obtention de
la qualité est grâce à l’optimisation du design du produit en combinant
méthodes de control statistique de la qualité.
Après celles définitions, le concept de qualité des services devient moins
difficile d’établir. Néanmoins, la qualité des services est de plus en plus important
pour le fonctionnement d’une entreprise. Bien entendu, l’intérêt pour la qualité
mettre à l’entreprise dans une situation favorable ou défavorable par rapport à la
concurrence.
Cependant, nous pouvons définir que la qualité des services est un processus,
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