Qualité des services

Qualité des services

I_ Définition et enjeux de la qualité

        1.1définition

AFNOR (association française de normalisation)

la qualité : « c'est l'aptitude d'un produit ou d'un service à satisfaire les besoins des utilisateurs » 1982

ISO (international standard organization)

La qualité d'un produit ou d'un service c'est «  l'ensemble des propriétés et caractéristiques qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites » 1986

Il ressort de l'analyse synthétique que ces définitions s'articulent et se complètent autour de trois thèmes :

• la satisfaction du besoin de l'utilisateur
• l'aptitude à satisfaire le besoin
• le besoin exprimé ou implicite

Nous constatons que ces 3 thèmes confèrent à la qualité une finalité, d'autre part le besoin peut être exprimé par les consommateurs qui peut commander un produit sur mesure, soit implicite ou potentiel : dans ces cas il revient à l'entreprise de le détecter en étudiant le marché.

D'une manière général on peut dire que la qualité n'est pas synonyme de performance maximale, le luxe ou de haut de gamme mais c'est la réponse ajusté et économique à un besoin donné.

1. Notions essentielles

Produit et service : sont des notions de base de l'approche méthodologique de la démarché qualité.

produit : c'est ce qui est matériel

service : c'est ce qui est immatériel

Sur le plan professionnel, le terme produit tend à s'imposer pour désigner l'une et l'autre de ces deux notions.

Produit et service sont souvent associés, toutefois la qualité d'un produit réside dans le service rendu.

• La non qualité

C'est l'écart constaté entre la qualité visée et la qualité effectivement obtenue.

Cet écart se mesure en terme statistique ou économique sur des lots de production.

• Qualité, coût et délai

La démarche qualité engendre la prise en compte du coût et du délai.

Dans ce sens, ces trois éléments deviennent des paramètres contractuels à la fois pour l'utilisateur et pour l'entreprise.

L'utilisateur veut un produit de qualité dans les meilleurs coûts mais également dans les meilleurs délais.

L'entreprise soit maîtrisé ces trois éléments.

• Coût de l'obtention de la qualité (COQ)

C'est l'ensemble des dépenses afférentes à la mis en place et à la gestion de la démarche qualité.

Elles peuvent être regroupées en deux catégories :

• les dépenses imputables à la mauvaise qualité : ce sont les dépenses du service après vente soit les défauts repérés par les utilisateurs.
• Les dépenses effectuées pour améliorer la qualité

1. Enjeux de la qualité

→ enjeux fonctionnels ou opérationnels

Concernant les défauts qui affectent la fonction du produit, sa mission opérationnelle ou l'accomplissement d'un service.

→ Enjeux humains

portent sur des accidents ou incidents provoqués par des défauts ou des erreurs d'utilisation engendrant des répercussions humaines.

→ enjeux économique

concernent les coût de la non qualité. En France, ils sont actuellement estimés entre 10 et 15% du chiffre d'affaire.

1. Objectifs relatifs à la qualité

On distingue tout d'abord les objectifs de l'entreprise

→ objectifs externes visent :

• l'utilisateur. l'entreprise doit donc satisfaire l'utilisateur et doit lui procurer la qualité voulu et les éléments de confiance en cette qualité.
• Le client : l'entreprise est tenu de respecter les clauses contractuelles quant à la qualité, les coûts et également les délais
• la société : concerne la participation à la volonté national d'accroître la puissance du pays et la protection de l'environnement  

→ objectifs internes visent :

• le dysfonctionnement
• l'augmentation de la productivité et de la rentabilité
• l'assurance de la pérennité de l'entreprise à moyen et long terme
• la réalisation de produit à forte technicité
• la reproductibilité

Objectif de l'utilisateur : la certitude que le produit ou le service répondra à son besoin.

1. Aperçu historique

• Origine

à l'antiquité les bâtisseurs des temples antiques

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