Les différents types de consommateurs

Nous avons pour objectifs de développer la notoriété, les ventes et la fidélisation des consommateurs de notre entreprise. Nous allons donc procéder par catégorie, nous allons définir les objectifs, les médias utilisés et les contenus que nous pourrions proposer afin d’atteindre nos buts, et nous préciserons également les KPI utilisés pour chacune des quatre catégories.

Dans un premier temps, il est important selon nous de préciser et de justifier l’importance de chacune des catégories en termes d’investissement pour ensuite décrire la stratégie et la démarche suivie pour chacune d’elle.

 Selon nous, il faut consacrer un maximum d’investissement, de temps et de budget aux consommateurs fidèles/réguliers, car nous savons que pour générer du business en continue, et pour avoir un retour sur investissement (ROI) important, les ambassadeurs sont la clé. A la condition que cette catégorie possède une base solide de client. Or c’est le cas ici, car elle représente 30% de la population sondée. Il faut donc répartir une part importante du budget sur la fidélisation. Les clients occasionnels sont donc également très importants car l’objectif est de les transformer en clients fidèles, de plus ils représentent 45% des personnes sondées, soit presque la moitié de la population totale. Une part majoritaire du budget et des investissements sera alloué à cette catégorie. Les clients abandonnistes feront l’objet d’une part moins importante du budget car ces clients sont plus difficilement fidélisable, cependant comme nous le verrons ensuite, cette catégorie n’est pas à négliger. Enfin, les non-consommateurs représentent 10% des personnes sondée, cette catégorie n’est pas non plus à négliger nous le verrons pourquoi, cependant elle fera l’objet d’une part moins importante du budget total.

Nous allons maintenant expliquer la stratégie adoptée pour chacune des quatre catégories :

-Les Non-consommateurs

Ils sont âgés de 25 à 35 ans, proviennent de villes de provinces, de toute catégories sociales et ont pour principaux freins la protection de l’environnement et l’accessibilité géographique aux produits. L’objectif pour nous est donc d’insister considérablement sur nos labels et certifications, qui prouvent que nos produits sont respectueux de l’environnement et de la planète. Notre stratégie est donc de les rapprocher de notre site web, car c’est le premier lien qu’il peut y avoir entre des prospects et nous, ainsi ils pourront découvrir nos différents contenus : nos produits, nos labels, notre largeur de gamme, et nous pourrons les inciter à nous rendre visite ensuite en physique, ou bien à continuer le parcours client, nous pourront en apprendre davantage sur eux s’ils décident de rentrer leur coordonnées ensuite. De plus le site web est gratuit pour nous, cela ne nous demande pas un effort considérable sur le budget ou l’investissement, il n’y a pas d’envoi de courrier et d’utilisation massive de papier (public soucieux de l’environnement), et c’est pourtant très efficace pour générer des leads. De plus, l’accessibilité géographique n’est plus un frein car les personnes passent par le site marchand directement, notre objectif est donc de les rapprocher de ce site s’il y a impossibilité de déplacements. Les outils sont donc principalement le site web, qui offre le premier lien entre le client potentiel et nous, puis les réseaux sociaux ensuite dans un second temps, dans une démarche de découverte pour le prospect et futur client.

-Les Abandonnistes

Ces clients n’ont pas consommé dans la dernière année, ils sont âgés de 35 à 45 ans, de catégorie sociales CSP moyenne et ont pour principaux freins la protection de l’environnement et aucune occasion d’achat. L’objectifs pour nous est de convaincre ces clients à revenir absolument, afin de les faire devenir des clients occasionnels voir même fidèle ensuite. Il faut donc changer leur point de vue qui doit être négatif, ils n’ont en tous les cas surement pas été pleinement satisfaits. Il faut donc créer une occasion pour eux de revenir. Nous devons utiliser le lead nurturing, les clients sont déjà dans nos bases de données car ils sont déjà venus, il faut utiliser le CRM et leur envoyer des mails, c’est un excellent moyen de reprendre le contact auprès d’eux, et de les tenter à revenir découvrir le site, les réseaux sociaux et les magasins. Il faut donner l’occasion aux clients de revenir : montrer toutes les nouveautés, la largeur de gamme et nos produits dans « différents formats pour des usages différent » « dans différentes qualités », les avertir de chaque événement intéressant pour eux : les promos sur des produits, des ventes en gros lot. Mettre en place des jeux concours sur les réseaux sociaux par exemple ou mettre en place des systèmes de fidélisation, par exemple lui offrir 15% de remise le jour de son anniversaire (il y a une multitude de produit dédiés à cet évènement). C’est donc une excellente occasion de convaincre le client abandonniste de revenir. Il faut insister également sur les produits labélisés, car ce public recherche lui aussi des produits respectueux de l’environnement. En lui prouvant notre volonté d’améliorer nos produits, on créer un lien de confiance pour la suite. Les outils et KPI : Il faut personnaliser avec de l’emailing, chercher à connaître d’avantage le client , car c’est en connaissant le client que nous pourrons leur proposer des produits adaptées à leur envie, leurs besoins. La personnalisation est la clé du marketing relationnel, c’est ainsi que l’on créer un lien affectif entre le client et nous.

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