Fiche de Synthèse Cas Société Générale

Le développement des nouveaux produits et l’intégration du CRM par la Société Générale :

La personnalisation de la relation client, et le passage du marketing de masse vers un marketing one-to-one est l’un des bénéfices majeurs de Customer Relationship Management (CRM). Ce dernier est une stratégie de gestion des relations et des interactions d'une entreprise avec les clients et les clients potentiels.

Un système CRM apparue dans les années 90  aide les entreprises à rester en contact avec leurs clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité.

Généralement lorsque les gens parlent de CRM, ils font généralement référence à un système CRM, un outil utilisé pour la gestion des contacts, la gestion des ventes, la productivité, etc. L'objectif d'un système de gestion de la relation client est simple: améliorer les relations commerciales.

En plus il aide  à  développer le dialogue avec le client pour connaitre, anticiper ses besoins et ses attentes et aussi de fidéliser et accroitre la rentabilité de l’entreprise

Cette fidélisation de la clientèle  qui représente l’art de créer une relation durable avec la clientèle et il peut être appliqué dans  les domaines du B to B, B to C, B to B to C.

Dans le cadre de secteur bancaire par exemple, le  CRM permet une large relation avec le client à travers plusieurs canaux ; tel que les guichets automatiques, les appelles téléphones, et les connexions via Internet, on peut le résumé par ; « Ma banque ou je veux, quand je veux, comme je veux ». Ceci permet de placer le client au centre des processus

Dans le cas de la Société Générale  et durant l’implémentation de son projet 4D (Dispositif de Distribution de la banque de Détail de Demain) elle a visé dans le premier lieu de rassembler les caudaux de communication avec les clients dans une interface unifiée.

Son implémentation dans une entreprise nécessite un chargement organisationnel au niveau de la structure de l’entreprise surtout dans le service commercial, ce qui a conduit à une  répartition  des systèmes  qui sont en interaction avec les clients  en quatre  unités  majeurs.

La Direction D’exploitation commerciales,  Les centres de relation clientèle MultiMedia, Les pôles services clients et les unités commerciale. La première vise l’amélioration de la qualité d’accueil des clients, la deuxième  a pour objectif l’exploitation des fonds de commerce,  la troisième ce concentre sur le traitement de l’activité de base arrière de plusieurs DEC  et la quatrième  se focalise  sur la coordination et le renforcement de l’animation commerciale au niveau local.

Cette organisation complexe de la structure commerciale de la société générale ne  peut être générer efficacement que grâce à un système CRM qui favorise à la fois le client et qui rend le travail dans le service commercial de l’entreprise beaucoup plus productif et fluide, cette organisation s’inscrit dans une  approche globale visant à apporter la bonne réponse au bon moment à travers le bon canal au bon coût.

Et dans le cadre de la corrélation entre le développement d’un système de gestion de relation client et le développement des produits de l’entreprise nous pouvons dire que ;

...