Etape de la vente BTS MUC

ACRC- Etapes de la vente

Les Etapes :

• Accueil
• Prise de contact
• Recherche de contact
• Recherche des besoins
• Reformulation
• Présentation des articles argumentation                  = FIDELISATION
• Réponse des articles
• Argumentation
• Réponse aux objections
• Conclusion de vente
• Prise de congé

1. Accueil :

Pourquoi le client entre-t-il dans le magasin ?

• Il connait le magasin
• Notoriété
• Publicité

Quelles sont ses attentes ?

• Etre bien accueilli
• Etre rassurer car il a peur : de ne pas trouver ce qu’il cherche, mal conseiller, de payer trop chère ou d’être jugé.

PNL : Programmation neurolinguistique

L’accueil en 5 points :

• Sourire
• Bonjour
• Regard
• Aurevoir
• Merci
• Enfant

Créer un climat de confiance, l’accueil du client nécessite de créer un environnement favorable dans lequel le client se sentira bien. Plusieurs facteurs contribuent à ce bon climat.

Facteurs propres au vendeur :

• Enthousiasme
• Sourire
• Style naturel
• Présentation soignée
• Tenue vestimentaire adaptée
• Attitude dynamique

Facteurs extérieurs au vendeur :

• Une vitrine attirante
• Des rayons correctement rangés
• Un balisage clair et visible
• Propreté

La règle des 4X20 : « On n’a qu’une seule fois l’occasion de faire bonne impression »

Les 20 première seconde sont déterminantes, influence capitale sur le client. L’opinion se forge très rapidement, tout se passe en 20 seconde maximum.

Les 20 premiers gestes, notre déplacement, nos gestes doivent être naturels, chaleureux et surtout pas raides et guindés :

• Tenue adaptée
• Attitude
• Regard franc
• Mimiques
• Sourire

Les 20 premiers mots, ils donneront envie d’écouter les suivants… :

• Emploi de vocabulaire courant
• Maitrise du ton, débit, articulation, rythme
• Importance du choix des mots
• Voix claire, mots précis, positifs
• Formule d’accueil, phrase d’accroche personnalisée

Les 20 premiers centimètres :

• Distance respectée (sphère intime, sociale)
• Visage : distance du visage, regard, maquillage, rasage
• Propreté (cheveux)

L’accueil, quelques principes :

• Considérons chaque client comme notre meilleur client
• Recevez les clients comme vous aimerez être reçu
• Qu’attend de moi ce client qui pousse ma porte du magasin
• Comment faire pour lui offrir la considération souhaitée, lui porter l’intérêt qui lui est dû ?

1. Prise de contact

La prise de contact ou phase de connexion, à quel moment intervenir ?

« Ne pas sauter sur le client… il ressentirait cela comme une agression ! »

1. La recherche des besoins

QQQOCPC : Qui, Quoi, Quand, Ou, Comment, Pourquoi et Combien

• Les techniques de questionnement
• La pyramide de Maslow
• Les motivations d’achat
• Les mobiles d’achat : SONCAS
• Les freins d’achat

Question ouverte ou fermée.

Question relais : Pour approfondir et relancer une explication

Question suggestive : Evoque, suggérer un choix

Question ricochet : Pour faire progresser le dialogue

Question reformulation : s’assurer que l’on a bien compris la demande

Question alternative : Choix entre Option 1 ou 2

[pic 1]

Pyramide de MASLOW

Les motivations d’achat :

• Motivations oblatives : Satisfaction personnelle
• Motivations Hédonistes : Faire Plaisir
• Motivations auto expression : Désir de paraitre, de s’affirmer

SONCAS :

• Sécurité : Désir de se protéger, peur du changement, besoins d’être rassuré sur les qualités du produit
• Orgueil : Désir de dominer, d’être le premier, le meilleur, avoir les plus belles choses, envie d’être valorise
• Nouveauté : Gout du changement, de l’innovation, être a la mode
• Confort : Soucis du bien-être, recherche la facilité d’utilisation
• Argent : Goût du profit, du gain, recherche de la bonne affaire
• Sympathie : Souci de l’esthétique de la beauté, faire preuve de sensibilité
• Environnement : Respect de la nature, sensible au développement durable.

Les freins d’achat :

Peur, inquiétude sur le produit (avoir peut de manger du poisson à cause des arrêtes)

Inhibition : Blocage psychologique craint d’être mal jugé, peur du ridicule, sentiment de dépense excessive, inutile ou honte.

En résumer, le vendeur :

Identifie et cerne les besoins, motivations, mobiles d’achat

Présenter les produits en personnalisant les arguments

Lever les freins éventuels

1. Reformulation

C’est faire preuve d’une écoute active.

Poser les bonnes questions et faire preuve d’empathie

Savoir écouter observer le comportement du client

Mémoriser les propos du client

• Permet de verrouiller la recherche des besoins en s’assurant d’avoir bien compris les attentes du client, pour poursuivre ensuite sur la vente
• De montrer au client que le vendeur a bien écouté

1. Présentation des articles

L’argumentaire :

• Caractéristique : C’est la composante technique ou commerciale du produit qui peut être considérée comme point fort
• Avantage client : C’est montrer au client ce que ce point fort va lui apporter compte tenu de ses attentes et motivations
• Preuve : Ce sont des éléments tangibles qui vont rendre et crédible de l’avantage et rassurer le client (Se baser sur des faits, des chiffres, des témoignages)

L’organisation :

• Argumenter sur le bien-fondé de la sélection
• Argumenter de façon générale sur la ou les motivations du client
• Argumenter de façons plus détaillées lors de l’essai ou de l’écoute du client
• Vérifier la portée de l’argumentation

Présentation des articles :

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