De la satisfaction à la fidélisation

[pic 1][pic 2]

De la Satisfaction à la Fidélisation

Mémoire de stage pour l’obtention du

MASTER 1 Marketing et Vente

Nom de l’étudiant : Ramos Ludovic

Tuteur Enseignant :

Pauline Folcher

Doctorante

Tuteur Entreprise :

Akaouch Abdellah

Gérant

2013 / 2014

De la satisfaction à la fidélisation

[pic 3]

Avant toute chose, je tiens à adresser mes remerciements aux personnes qui m'ont aidé dans la réalisation de ce mémoire.

En premier lieu, je remercie ma tutrice enseignante Mme Pauline Folcher, doctorante à l'université Montpellier 1 UFR AES, pour m’avoir guidé dans mon travail ainsi que pour sa patience et disponibilité.

Je tiens également à remercier Mr Akaouch Abdellah, gérant de la SARL Aventure Studio Latino et mon tuteur d’entreprise, pour m’avoir ouvert les portes de son école et permis de réaliser mon étude sur sa clientèle.

Enfin, je remercie toutes les personnes qui ont contribué à rendre mon travail intéressant et qui ont répondu à mon enquête.

Sommaire

Titre ............................................................................................................................................1

Remerciements............................................................................................................................2

Sommaire....................................................................................................................................3

Résumé........................................................................................................................................4

Introduction.................................................................................................................................5

Partie 1 Le cadre conceptuel....................................................................................................6

Chapitre 1 : Du marketing des services au marketing relationnel..............................................7

1. Le marketing des services.......................................................................................................7

2. Le marketing relationnel.........................................................................................................8

Chapitre 2 : Fidéliser par la satisfaction client..........................................................................14

1. La notion de fidélisation.......................................................................................................14

2. La satisfaction.......................................................................................................................17

3. L’impact de la satisfaction sur la fidélisation.......................................................................20

Partie 2 Management de la fidélisation : Cas d’une école de danses.................................26

Chapitre 1 : L’enquête de satisfaction.......................................................................................27

1. La méthodologie de l’enquête...............................................................................................27

2. Résultats et interprétations....................................................................................................31

Chapitre 2 : Recommandations.................................................................................................42

1. Le savoir faire.......................................................................................................................42

2. Le faire savoir.......................................................................................................................47

Conclusion................................................................................................................................51

Table des matières.....................................................................................................................54

Annexes.....................................................................................................................................56

Résumé

De nombreuses études ont démontré que le fait d’acquérir un nouveau client coûte bien plus cher que d’essayer de le garder, sans compter qu’il est également plus rentable de faire croître la valeur d’un ancien client que d’un occasionnel. Est considéré comme un client fidèle un individu qui répond positivement à trois affirmations : « je suis très satisfait, je recommanderai, et je rachèterai ». Dans cette optique, une fois les concepts intégrés, j’ai pu vérifier dans quelle mesure la  satisfaction contribue à renforcer la fidélité en m’appuyant sur un outil de mesure de la satisfaction qui est le questionnaire de satisfaction. Des  liens entre satisfaction, fidélité et valeur client sont clairement ressortis et  l’analyse par thèmes m’a permis de connaitre de façon détaillée les moteurs de la satisfaction et les caractéristiques distinctes entre les clients. A partir des  résultats, j’ai pu établir des axes de progrès qui seront à mettre en œuvre.

Mots clés : Satisfaction - Services - Recommandation – Relationnel - Fidélité.

Introduction

« Il n'y a qu'un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu'à  l'employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs »    - Sam Walton.

Tel un étudiant se raccrochant à sa problématique pour ne pas perdre le fil de sa réflexion, tout dirigeant d’entreprise se doit de se rappeler sans cesse ce qui fait la réussite de son  entreprise : ses clients. Il existe un consensus sur la nécessité en période de crise économique et face à de nouveaux comportements des consommateurs de fidéliser ses clients. Or ceux-ci grâce aux nouvelles technologies, les réseaux sociaux, sont de mieux en mieux informés et adoptent des comportements dit « zappeurs ». La notion de fidélité à un produit ou service est mise à l’épreuve et pourtant elle est plus que jamais LA ressource des entreprises. Etant moi-même consommateur de soirées dansantes dans une école de danses latines, j’ai pu observer suite à l’ouverture d’un nouveau concurrent, une chute assez impressionnante de la fréquentation des soirées de l’école pendant plusieurs semaines, puis petit à petit il y a eu un retour à la normale. Cet événement soulève plusieurs interrogations : Pourquoi les clients sont-ils partis mais surtout pourquoi sont-ils revenus ? Il convient dès lors de s’interroger sur la fidélité des clients, quels sont ses mécanismes et comment faire pour l’améliorer.

...