Communication de crise - Lactalis

Lactalis final

Introduction:
aujourd'hui nous allons vous parler de la communication de crise du groupe Lactalis.

Lactalis est un grand groupe qui détient de nombreuses marques comme Président, Nesquik, ou encore Lactel. Parmi ces marques, Picot et Milumel sont les trois plus grosses marques de laits infantiles du groupe. Il faut savoir que le lait infantile ne représente que 7% de l’activité du groupe, pourtant cette affaire a beaucoup entachée l’image du groupe Lactalis.

L’entreprise est une entreprise familiale : présentation organigramme. Malgré cela, de nouveau acteurs en dehors de la famille ont rejoint l’entreprise ; comme par exemple le directeur de la communication : Michel Nalet. Mais l’entreprise reste avant tout familiale comme on peut le voir avec le PDG Emmanuel Besnier ainsi que ses frères et soeurs qui sont aussi des actionnaires du groupe.

J’vais vous présenter en général l’histoire de l’entreprise :

Tout d’abord elle à été fondé le 19 octobre 1993 par André Besnier, avec un siège social basé à Laval en Mayenne, en France. Son PDG actuel est Emmanuel Besnier qui est donc le petit fils d’André Besnier le fondateur. L’entreprise compte 80 000 salariés aujourd’hui et un chiffre d’affaire d’environ 18,4 milliard d’euros en 2017. De plus l’entreprise est aussi implanté à l’international, notamment aux Etats Unis, dans le Wisconsin, dans la bille de Belmont, mais possède en tout 240 sites industriels dans le monde.

Dû à cette internationalisation, l’entreprise Besnier se nomme désormais Groupe Lactalis nom qui est prononçable dans toutes les langues et qui évoque le lait.

Chaque année, plus de 5000 conteneurs sont exportés par Lactalis International vers plus de 80 pays. Les marques que possède le groupe couvrent l’ensemble des produits laitiers avec une gamme de plus de 2000 produits : fromage, beurre, crème, le lait de consommation, les yaourts et desserts lactés, la poudre de lait pour enfants et adultes ainsi que les produits de nutrition médicale.

Le groupe Lactalis est numéro un du secteur en Europe, traitant plus de 6,6 milliards de litres par an.

Néanmoins cette entreprise n’est pas seulement une entreprise familiale parfaite, en effet il y a eu plusieurs condamnations avant le scandale de 2017. Par exemple en 2000 il y a eu “fraude sur le lait et publicité mensongère” -> avec du lait coupé avec de l’eau ; en 2008 il y a eu une vente de fromage périmés et enfin en mars 2015 une entente illicite sur les prix des produits laitiers frais à été mis en place.

Tout cela nous amène à nous poser la question suivante :

En quoi la crise de lactalis est un contre-exemple de la bonne gestion d’une situation de crise ?

Dans une première partie nous allons détailler la crise, en décrivant tout d’abord les faits puis en dénonçant la communication désastreuse de Lactalis. Puis dans une deuxième partie nous allons lister et expliquer les conséquences qu’a cette affaire sur le groupe, en décrivant les conséquences sur l’image et la crédibilité de la marque puis les conséquences financières

I- La crise

1. Les faits

L’affaire démarre le 2 décembre 2017 lorsque la Direction générale de la santé (DGS) retire 12 lots de laits infantiles 1er âge commercialisés sous trois marques différentes, après avoir été informé de la contamination par des salmonelles de 20 nourrissons.

Une semaine après le scandale, avant de donner les résultats complets des analyses, Lactalis arrête la production de lait et de produits infantiles sur son site de Craon. Le groupe interrompt ses installations afin d’y engager des mesures de nettoyage.

600 nouveaux lots sont retirés de la vente à la suite de 5 nouveaux cas de salmonellose chez des nourrissons : la commercialisation et l'exportation de laits et produits infantiles sont alors suspendues

Le 18 décembre 2017, Quentin Guillemain, le père d'un nourrisson de 2 mois ayant consommé du lait infantile potentiellement contaminé porte plainte contre Lactalis pour "mise en danger de la vie d'autrui" et "non-assistance à personne en danger". En parallèle, l’Association des familles victimes du lait contaminé aux salmonelles (AFVLCS) se forme, une association de parents souhaitant porter plainte contre Lactalis.

Le 21 décembre 2017, Lactalis annonce dans un communiqué sa décision d'étendre le retrait et le rappel à l'ensemble des produits infantiles et nutritionnels fabriqués ou conditionnés à Craon depuis le 15 février 2017. Ce sont 720 lots qui s'ajoutent à la liste des lots de lait infantile déjà retirés des marchés français et internationaux.

Ensuite, dans son numéro du 3 janvier 2018, Le Canard Enchaîné accuse Lactalis d'être au courant de la présence de salmonelles dans son usine de Craon depuis le mois d'août 2017, pour donner suite à une inspection et de ne pas avoir rendu public le compte-rendu. Le rapport d'enquête avait bien détecté la présence de bactéries de salmonelle sur du matériel de nettoyage et sur les carrelages de l'usine. Cependant, le groupe n’est pas dans l’illégalité car il n’est pas obligé de rendre public un rapport interne.

Malgré les rappels successifs des produits : Auchan, Système U, E.Leclerc et Carrefour précisent avoir vendu des produits Lactalis après le 21 décembre. De son côté, intermarché annonce stopper la vente de laits infantiles de la marque Milumel.

Le 11 janvier 2018, Lactalis, représenté par son directeur de la communication et des relations extérieures, Michel Nalet, tient une conférence de presse exceptionnelle à Paris. Un point à date est fait sur la gestion des retraits-rappels et sur les investigations concernant les origines de la contamination.

Finalement, le 14, Emmanuel Besnier, PDG de Lactalis, est reçu par Bruno Le Maire à Bercy. Pour éviter toute confusion dans les retraits-rappels chez les distributeurs, il décide de rappeler toutes les boîtes de lait infantile quelle que soit leur date de fabrication dans l’usine de Craon. Le pdg promet d’indemniser toutes les familles qui ont subi un préjudice.

B) Communication désastreuse

Lactalis avec cette affaire a montré son incapacité à gérer une situation de crise.

Selon un spécialiste de la gestion de crise, Florian Silnicki, la pire communication de crise 2018 est celle du groupe Lactalis à cause du silence du PDG Emmanuel Besnier.

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