Communication Interne chez le groupe TCL

LE CONTEXTE

Transports en Commun Lyonnais (TCL) est le nom commercial donné au réseau de transport en commun de l’agglomération lyonnaise. Il s’agit du 2ème réseau français de transports en commun après Paris.

Le SYTRAL (Syndicat Mixte des Transports de l’Agglomération Lyonnais) est l’autorité organisatrice et le propriétaire de la marque et du réseau TCL.

La société privée Kéolis Lyon, filiale du groupe Kéolis, est l’exploitant du réseau dans le cadre d’une délégation de service public.

LE RESEAU

Le réseau se compose de :

- 4 lignes de métro

- Deux lignes de funiculaire

- Cinq lignes de tramway + Rhônexpress

- 120 lignes de bus

- 8 lignes de trolleybus

- 100 lignes scolaires « Junior Direct »

LES PROJETS A VENIR

→ Extension des lignes de métros et de tramway

- Métro B à Ouillins

- T1 à Debourg

- T3 pour la desserte du futur Stade des Lumières

- T4 à la Doua

→ i-TCL : Doubles écrans pour informer en temps réel de l’état du réseau et des incidents éventuels

→ E-Técély :Billeterie en ligne

ORGANIGRAMME DU SYTRAL

LES SALARIES DU SYTRAL

Le syndicat du SYTRAL se divise en deux entités :

→ Les élus :

- Le comité syndical = Six collectivités de trois type différent : la communauté urbaine de Lyon, le département du Rhône, et les communes de Chaponost, Brindas, Messimy et Thurins

- Le Bureau : 9 membres

→ Techniciens et salariés

- Cabinet de la présidence

- Direction générale

- Service de communication

- Direction du développement

- Direction de l’exploitation

- Direction de l’équipement et du patrimoine

- Direction financière et des ressources humaines

ORGANIGRAMME KEOLIS

LES SALARIES DE KEOLIS LYON

4 500 collaborateurs

- Direction générale

- Direction des Système d’Information

- Direction des Etudes et Projets et Marketing

- Direction Relation Client

- Direction Sécurité

- Direction des Relations Contractuelles

- Direction Financière

- Direction des Services Techniques

- Direction des Ressources Humaines

- Agents d’information et de vente

- Personnel d’encadrement

- Conducteurs (60% des effectifs)

- Contrôleurs

- Techniciens de maintenance

LE FONCTIONNEMENT INTERNE

A travers une convention le SYTRAL délègue l'exploitation du réseau TCL et du réseau OPTIBUS à un opérateur privé. Le SYTRAL a attribué l'exploitation du réseau TCL à KEOLIS SA au terme d'un appel d'offres dans le cadre d'une délégation de service public.

Sur proposition de Bernard Rivalta, président du SYTRAL, les membres du Comité Syndical se sont prononcés sur le choix du délégataire qui assure la gestion du réseau TCL dans le cadre d'un contrat débuté au 1er janvier 2011 pour une durée de 6 ans.

La convention soumet le délégataire à une obligation de résultats tant sur les aspects quantitatifs que sur les aspects qualitatifs de l'offre mesurés par des indicateurs et sanctionnés le cas échéant.

Le contrat s'articule autour d'un prix forfaitaire annuel indexé versé au délégataire et d'un engagement annuel sur les recettes, assorti d'un intéressement si les recettes réelles sont supérieures aux montants contractuellement fixés. Le contrat garantit au SYTRAL a minima les montants des recettes contractuellement définies.

L’objectif central de la convention est de placer "le client au cœur du réseau", notamment en terme de qualité de service et d’information. Elle prévoit de nombreux projets d'amélioration du service rendu aux clients qui doivent être mis en œuvre dans les 6 années du contrat.

SWOT

Forces Faiblesses

- Très bonne notoriété des TCL

- Nombreuses créations de postes

- Propreté et qualité du réseau

- Appel à la candidature interne avec publication des offres

- Forte mobilité interne

- Bonne accessibilité du réseau

- Bonne communication externe

- Politique d’insertion professionnelle

- Expérience terrain

- Problèmes de communication en interne ascendante/descendante

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