Approche générale de la communication

Plan de cours

-La préparation de la communication :

        -Analyser le cadre de communication (composantes, types, comm efficace)

        - Choisir les outils adaptés

-La gestion de la relation de communication :

        -Personnaliser l’accueil et/ou visite (à l’écoute active, verbale/non verbale...)

        -Construire une argumentation et un message adaptés à la situation

        -Formaliser le contenu de la relation

        -Adapter la prise de congé a la situation

-La gestion de conflits

        -Évaluer les différents types de conflits

        -Gérer la relation conflictuelle

-La démarche de qualité

        -Mettre en place une démarche de qualité

        - Analyser les résultats pour adapter la démarche

        -Communiquer sur la qualité en interne et en externe

Approche générale de la communication

1. Les fondements et les modèles dans la communication

Paul Watzlawick (théoricien américain dans la théorie de la communication et membre fondateur de l’école de Palo Alto 1921-2007)

« On ne peut pas ne pas communiquer »

Du moment où on vient au monde, on communique car même le silence est une communication.

80% de la communication passe par le non verbal (para verbal)

-La communication inclut donc la communication non verbale, le silence, la gestuelle, le bruit…

-La communication n’est pas qu’un simple échange d’information : il y a une différence entre le contenu (ce qui est dit) et le contenant (comment il le dit).

Qu’est-ce que la communication?

C’est l’action de transmettre quelque chose a quelqu’un, des informations dans un contexte précise avec des intentions précises.

La communication suit une finalité, un objectif. Il n’y a pa de communication gratuite, sans but ni raison. [pic 1]

Les modèles

-Le schéma de Shannon et Weaver

Représente une vision linéaire de la Com, il s’appuie sur la théorie du message informatif.

• L’intercompréhension de Schramm qui introduit l’interaction avec le Feedback

cf. le schéma qui peut s’appliquer à toute forme de communication, homme-homme, homme-animal, homme-machine, machine-machine…

L’émetteur est celui qui envoie le message (physique ou morale = entreprise)

Le récepteur est celui qui reçois (client

Le message est l’info qu’on est en train de donner alors que le référent est le sujet du message (ce dont on parle).

Le canal est le support du message entre l’émetteur et le récepteur.

Le code c’est le message codé par l’émetteur et décodé par le récepteur. Il faut décoder le code pour comprendre le message (le code = le langage).

Le contexte c’est l’environnement dans lequel a lui la situation, là où se déroule la communication.

Le bruit c’est tout ce qui perturbe la communication (dehors, téléphone...) nuisances.

Possibilité au récepteur devient à son tour l’émetteur, il n’est donc plus passif. L’absence de Feedback peut des fois entraîner la fin de la communication.

II.  Les niveaux de la communication

  -En fonction du nombre d’émetteurs et de récepteurs, on distingue différents types de communications

        - Interpersonnelle : 2 personnes

        - Groupe

        - De masse

La communication interpersonnelle quel que soit la situation, quoi que l’on fasse, cela passe en permanence par une communication interpersonnelle. C’est la base de toute relation humaine…

La comm interpersonnelle c’est la base de la communication qui implique, au moins, deux personnes, c’est la base de toute vie en société. Dans ce type de communication, la rétroaction est systématique.

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