Rôle de la communication dans l’approche client

H. Rôle de la communication dans l’approche client

La communication occupe une place primordiale dans n’importe quel domaine surtout dans l’approche client. L’absence de l’approche client ne valorise pas le réseau de communication sur la chaîne client-fournisseur. On constate que cette notion de communication est mal gérée par notre direction qui centralise les données et ne cherche pas de solutions aux problèmes posés. L’absence de cette communication appauvrira nos interfaces, fermera nos frontières à tous les niveaux d’intervention.

I. Marketing relationnel

On constate la satisfaction des fournisseurs, de la communauté et des professeurs, cela suppo-se qu’ils entretiennent de bonne relation qui pourra durer longtemps si le Cégep du Coin arrive à maintenir cet avantage. Par contre si nos acteurs insatisfaits ne trouvent pas gain de cause à leur situation et nous lâchent, notre coûts d’exploitation augmentera au profit de nouveaux re-crutements personnel et recherche de clientèle (étudiants). Une baisse de rentabilité se sentira pour avoir perdu des étudiants au profit d’un concurrent. On pourra rendre insatisfait nos four-nisseurs avec le temps si on ne trouve un autre délai raisonnable de paiement et rendre instable nos activités.

J. Fidélisation de la clientèle

Bien que notre établissement a des relations d’affaire satisfaisantes envers ses clients, ce qui prouve que nos acteurs nous sont fidèles mais la non considération des attentes et besoins des étudiants, des syndicats des professeurs et employés de soutien par la direction risquera la perte de certains clients au fil du temps.

K. Éthique (interne, externe)

Le code d’éthique est partiellement respecté selon certaines situations dans notre établissement. L’éthique est respectée sur le plan relationnel avec notre communauté environnante car nous prouvons notre intégration et notre participation à leur vie collective (offres de services, activités sportives et culturelles) en véhiculant une bonne image de notre établissement. Ce mode de comportement les a rendus satisfait et permet d’instaurer une relation de confiance. Par contre le non respect des délais de paiement est contraire à l’éthique et cela risquera d’instaurer un manque de confiance à long terme ou d’insatisfaction.

2. Suggérons des pistes d’amélioration

L. Processus d’implantation de l’approche client

Pour implanter une approche client, notre établissement devrait renforcer sa stratégie de com-munication sur toute la chaîne client-fournisseur afin d’inspirer le sens de responsabilité dans les obligations mutuelles des divers intervenants (revoir ensemble la procédure d’inscription, un contrat modifiant les délais de paiement et les préoccupations des syndicats et étudiants). Notre organigramme doit être aperçu sur une communication transversale pour permettre la compré-hension mutuelle des attentes, l’engagement effectif des employés, la constitution des activités et des processus et la satisfaction de nos clients.

Pour arriver à résoudre ce problème, il faut que nous arrivions à bien planifier, s’organiser, coordonner les réalisations et contrôler le processus.

M. Qualité totale (contrôle de la qualité, assurance de la qualité, gestion de la qualité)

La qualité est un des avantages dans l’approche client. Le Cégep du Coin devra prendre

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