Qu’est-ce que l’approche du client ?

Introduction

Il convient de dire qu’actuellement les temps sont durs et que l’économie à l’échelle internationale ralentit. La concurrence se fait rude et les consommateurs réduisent leurs dépenses. Cependant, aujourd’hui encore, beaucoup d’entreprises ne se rendent pas compte qu’ils jettent une grande partie de leurs clientsà cause d’un processus de vente mal exécuté.

On a tous déjà vécu à un moment ou un autre cette sensation d’invisibilité lorsqu’on entre dans un magasin. L’on est ignoré et l’on ne souhaite même plus acheter, même si nous avions vraiment besoin du produit ou du service pour lequel on était venu, et ce, malgré les embouteillages, les difficultés à trouver un parking ou notre emploi du temps surchargé.

Parmi les étapes du processus de vente, l’approche du client est donc une phase critique à partir de laquelle des clients peuvent ou non être perdus. Il s’agit d’une étapedécisive dans la réalisation d’un achat.

Le but de notre devoir est ainsi d’étudier cette portion du processus de vente sous différentes angles, étant donné que la vente peut se réaliser dans des situations diverses et variées.

Au cours de cette étude qui se répartira sous cinq parties différentes, nous déterminerons en premier lieu ce qu’est que l’approche du client.Ensuite, nous étudierons comment aborder un client.Nous détaillerons par ailleurs les points clés à respecter pour mener à bien cette démarche : qu’est-ce qu’il faut faire et qu’est-ce qu’il ne faut pas faire ? Enfin, nous verrons l’approche du client dans différentes situations.

Qu’est-ce que l’approche du client ?

Définitions

L’approche du client, comme le terme l’indique est une phase du processus de vente consistant à aborder le client. Il s’agit d’un court laps de temps durant lequel le commercial ou le vendeur se doit de faire en sorte d’établir une bonne communication et un climat agréable d’échange.

En d’autres termes, l’approche du client est la prise de contact avec le client. Elle suppose, toujours selon le sens du terme, que le vendeur fasse le premier pas. C’est donc la création d’une relation (ou d’un dialogue) commerciale avec le vendeur et son client.

Nuances de termes

On peut facilement se perdre entre approche du client et approche client. En effet, cette dernière est une stratégie de vente établie afin de permettre au public de prendre connaissance du produit et de l’entreprise. Il s’agit d’une démarche marketing visant à mieux cerner les besoins du consommateur, à le créer et à mieux le satisfaire.

L’approche du client, quant à elle, est une démarche incluse dans le processus de concrétisation de la vente.

Comment aborder un client ?

A partir du moment où le client met un pied dans le magasin, il appartient au vendeur de le mener jusqu’à l’achat. Ce n’est pas toujours chose aisée, mais pour aboutir à une telle perspective, sa méthode d’approche du client doit lui permettre d’établir de bonnes bases de communication.

Accueil et salutation

La première chose à faire lorsqu’un client entre dans votre magasin, c’est de l’accueillir comme il se doit. Il y a diverses manières de réaliser un accueil agréable et convivial. Le plus facile, mais également le plus important, est le contact par un simple « Bonjour ». Si vous ne faites ou ne dites rien plusieurs minutes après son arrivé, le client ne se sentira pas le bienvenu et même si quelque chose l’intéresse, il ne sera pas vraiment à l’aise en discutant avec vous.

Par ailleurs, un client n’aime pas toujours faire le premier pas. Aborder le vendeur n’est pas toujours facile ou agréable pour lui. Il considère en effet que ce n’est pas à lui de dire en premier « Bonjour » et pareillement, que ce n’est pas à lui de signaler au vendeur que quelque chose l’intéresse. Le client est roi et s’il est là, c’est parce qu’il a besoin de quelque chose.

Dans le cas de vente en entretien, il est essentiel de rester le plus courtois et poli possible, même si le cadre ou même le client ne sont pas très accueillants.

Présentation

La présentation, ici, concerne celle du vendeur. Néanmoins, elle n’est pas toujours obligatoire et ne s’applique particulièrement qu’aux prospecteurs et aux commerciaux. En magasin, un simple badge suffit et il n’est donc pas utile de se présenter.

Aussi, le vendeur qui pratique du porte à porte, une visite sur rendez-vous, une vente téléphonique ou toute autre méthode de vente basée sur la création d’une relation personnelle avec le client exige au préalable une présentation. C’est ici que le vendeur devra s’identifier (nom et prénom) et introduire l’entreprise qu’il représente (commercial de la société X).

Cela doit se faire de manière simple et précise car le client n’aime par perdre son temps sur des informations qu’il peut considérer comme superflues. Il n’accordera au vendeur que quelques secondes pour savoir si oui ou non il peut lui adresser un quelconque intérêt.

Cependant, sans ces brèves informations, il sera difficile pour le client de pendre le vendeur au sérieux ou de comprendre ses réelles motivations.

Par ailleurs, il va de soi qu’un vendeur mal soigné (cas de vente en face à face) réveillera des préjugés négatifs sur celui-ci et sur l’entreprise qu’il représente. Il faut donc veiller à sa présentation si l’on souhaite aborder un client.

Conversation

A la question « comment souhaiteriez-vous que l’on vous parle ? », les clients répondent à l’unanimité : « de façon claire, courtoise, sincère et précise. Le client a besoin de ressentir la chaleur et le confort dans la conversation avec le vendeur.

L’objectif du vendeur est au préalable de créer une relation « affective », particulièrement dans le cas de vente sur rendez-vous ou encore de vente par téléphone. Cela compte en effet beaucoup car le client a besoin de pouvoir faire confiance au vendeur et ce point est d’autant plus important que la valeur de la transaction est élevée.

Aussi, le vendeur doit demander l’avis de l’acheteur, son objectif, son besoin à satisfaire, ses goûts et ses préférences vis-à-vis des produits de l’entreprise.

Quant

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