Travail 3 - Initiation à La Gestion

1- a) Le modèle de gestion que nous présente Bergeron doit s'effectuer en trois étapes. La première étape est la sensibilisation au changement, c'est-à-dire que les cadres réalisent qu'ils doivent apporter des changements à leurs méthodes de gestion et d'exploitation qui ne sont plus efficaces. Ces derniers en arrivent à cette conclusion en analysant diverses circonstances telles que les résultats d’exploitation qui sont à la baisse, le mécontentement des employés, l’apparition de certains problèmes, les changements au niveau de l’environnement qui ont un impact sur l’entreprise. Comme le changement touche d'abord les employés et que cela peut amener une source de stress et d'inquiétude pour ces derniers, le gestionnaire doit trouver des méthodes qui inciteront à accepter le changement et ce qui pourrait s'opposer à celui-ci. Ainsi, si le gestionnaire veut instaurer avec succès le changement, il doit être conscient des forces motrices qui agissent dans le sens du changement tel qu'une nouvelle technologie, l’amélioration des matières premières et des forces modératrices qui s'opposent aux changements et incitent à l'immobilisation, tel que la peur du changement et la complaisance des membres impliqués. De plus, le gestionnaire doit expliquer aux employés ce qui se produirait si on n'adopte pas le changement. La seconde étape est l'instauration du changement. C’est à ce moment que le changement sera implanté. Le gestionnaire doit démontrer un leadership efficace, car c'est lui qui suscite le changement en présentant la vision de la position que l'entreprise doit atteindre. Le gestionnaire doit faire face aux réactions d'opposition que certains employés peuvent avoir. Pour ce faire, il doit reconnaître l'opposition aux changements et trouver les moyens pour vaincre la résistance aux changements. Les moyens les plus utilisés sont : l'éducation et la communication (consiste à transmettre de l'information sur la nature du changement et la raison qui le motive), la participation et l'intervention (consiste à demander aux employés leurs opinions et suggestions), la facilitation et le soutien (donner aux employés un soutien émotionnel et la formation nécessaire pour leur permettre de bien s’adapter à leur nouveau poste ou bien les nouvelles méthodes de travail), la négociation et conclusion (donner certains avantages à ceux dont les responsabilités seront diminuées), la manipulation et l’influence (consiste à utiliser des informations ou bien des rapports obscurs pour atteindre les objectifs par la manipulation) et la contrainte explicite et implicite (offrir des promotions, des positions dans un comité important ou bien les menacer avec des représailles quelconques). La dernière étape du modèle présenté par Bergeron est la stabilisation du changement. Cette étape consiste à s’assurer du bon fonctionnement des nouveautés instaurées par des moyens tel que le renforcement du comportement et habitudes de travail des employés et aussi en leur offrant un soutien moral et matériel.

b) Suite à l’acquisition de l’hôtel par le prestigieux complexe hôtelier SuperHigh Hotels and Resorts, le Roi-Charles doit se familiariser à de nouveaux standards pour répondre à la concurrence et aux normes élevées au niveau du service à la clientèle. Malgré le fait que l’hôtel bénéficie de nouvelles ressources financières et humaines, et que la clientèle est en pleine croissance, il y a un service où nous avons beaucoup de choses à améliorer et c’est celui du service de l’entretien ménager. Du au fait qu’il y a des conflits entre les préposés à l’entretien, ce qui n’engendre pas un très bon climat de travail, et à un mauvais système de répartition des chambres, il y a beaucoup d’attente pour la clientèle puisque les chambres ne sont pas toujours prêtes au bon moment. Pour palier à ces problèmes, on engage Mme Claire Dupuis qui, avec ses expériences de travail, est la candidate parfait pour le poste de superviseure en chef du service. Même si la direction démontre une pleine confiance en Mme Dupuis, on peut ressentir que certains employés du service (deux superviseurs et 200 préposé(e)s à l’entretien) sont moins enthousiasme avec les changements qu’elle veut implanter. Une des raisons majeures qui amène ces changements est que la mise à jour du système de répartition des chambres n’a pas été faite depuis neuf ans ce qui contribue au déséquilibre du service à la clientèle. Comme la manière de procéder actuelle n’est pas du tout efficace, tant sur le plan administratif que celui de l’entretien des chambres, Mme Dupuis effectue l’implantation du nouveau système. Avec la réunion de juillet 1999, Mme Dupuis explique clairement la nouvelle répartition que le système effectuera qui sera des plus justes tout en donnant un certain avantage aux employées régulières versus les surnuméraires. Aussi, le service à la clientèle sera amélioré puisqu’avec ce nouveau système, dès qu’une chambre est prête, on le communique au système informatique. Pour aider dans tous ces processus de changement, Mme Dupuis met sur pied un comité consultatif pour palier à certains problèmes éventuels. Ce comité est composé d’employés d’échelon différent. En plus d’elle-même, on y compte un membre de la direction, un représentant syndical et une préposée à l’entretien. Dans le but d’éduquer les préposées, Mme Dupuis émet plusieurs communiqués d’information qui explique comment le changement s’effectuera et quel impact il aura sur le travail des préposées. Aussi, on crée un autre groupe dont le mandat principal sera d’informer et de répondre aux questions diverses des préposées, tant au niveau de son implantation, mais aussi sur le nouveau système. Malgré d’autres réunions d’information, on se rend compte qu’il y a encore un manque à gagner suite à la grève illégale de quelques jours des préposées à l’entretien, même si elles sont retournées au travail par peur de perdre leur emploi. Après avoir mis d’autres efforts dans la diffusion

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