Quelle Influence Le Consumérisme A-t-il Eu Sur Les Conditions De L'activité Bancaire

Face à une complexité accrue des produits et à des stratégies marketings de plus en plus efficace, les consommateurs se sentent souvent désarmé. Pour palier cette impuissance, des groupements de consommateurs se sont mis en place donnant naissance au consumérisme.

Le consumérisme peut se définir comme étant une attitude et une action concertée de défense de consommateurs, notamment au moyen d’association et d’organisations, en vue de faire pression sur les banques et les pouvoirs publics pour qu’ils tiennent compte de leurs intérêts. En France la principale association consumériste est l'Union Fédérale des Consommateurs (UFC) créée en 1951. La loi Scrivener a fait rentrer la banque dans ce domaine de protection des consommateurs.

Nous verrons dans un premier temps quelles ont été les causes et effets des pressions consuméristes dans les banques de détail puis les réponses de ces dernières pour satisfaire les clients.

I Les pressions consuméristes dans les banques de détail

Les activités de la banque de détail sont orientées vers la clientèle de particuliers, de professions libérales et d’entreprises de petite taille (commerçants, artisans…).

Nous verrons dans un premier temps que ces activités ont beaucoup évolués et qu'elles ont obligé les clients à s'adapter. Nous verrons ensuite les réponses apportées par les pouvoirs publics pour réglementer le secteur.

A- Les attentes des consommateurs vis-à-vis des banques de détail

Le marché bancaire a beaucoup évolué depuis la seconde moitié du XXème siècle.

Utilisation de stratégie marketing beaucoup plus agressive.

Politique commerciale de plus en plus forte avec fixation d'objectifs aux conseillers.

La structuration des marchés autour de quelques groupes bancaires

La multiplication des services bancaires et la part de plus en plus importante des frais bancaires dans le budget des clients.

Déshumanisation des rapports entre la banque et son client avec un turnover plus important, le recours systématique à l'externalisation de certaines opérations sans valeur ajoutée.

La complexité accrue des produits financiers avec l'utilisation de l’ingénierie financière.

De plus en plus d'informations et de revues spécialisées donnant aux clients un meilleur accès aux services bancaires.

Toutes ces évolutions ont conduit à rendre le client de plus en plus méfiant et à adopter son comportement avec la banque de détail. Ainsi, en plus des regroupements de consommateurs en association, de nombreuses études ont essayé de rendre ce secteur plus transparent mais surtout les services publics ont légiféré afin d'améliorer la protection des consommateurs.

B- Les pouvoirs publics ont mis en place des réglementations contraignantes

Sous la pression des associations de consommateurs (UFC que choisir…) et de l’Europe (harmonisation du droit à la concurrence) des contraintes réglementaires ont été mises en place.

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