ADM1002 tn1

Fichier-réponse

Feuille d’identité

[pic 1]

ADM1002 travail #1

Question 1 :

Bien que le modèle typique du principe de division du travail se réfère normalement dans l’univers collectif à celui proposé par Henri Ford et sa chaine de montage industrielle, l’application de ce concept permet une variété infinie de modèles atypiques tel celui présenté dans l’étude de cas proposé (Atkinson, 1999).

Puisque dans l’exemple proposé (Atkinson, 1999) il s’agit plutôt d’une suite d’exécution d’opérations de traitements,  l’atteinte de l’objectif par la division des tâches peut sembler moins perceptible que la vision de la construction de la voiture à mesure que celle-ci avance sur la chaine de montage qui la produit. Néanmoins, l’exposition des différentes étapes de catégorisation, d’acheminement du courrier, de tri de demandes, de rejet de demandes, de retour aux demandeurs, etc. démontre que la firme d’assurances Sécuriplus prend effectivement dans les faits une approche de division du travail. Ainsi, il est démontré que, par exemple, la personne ouvrant le courrier ne saurait nécessairement être la même que celle qui traiterait la demande. Que différentes classes d’emploi existent et que chaque classe a un rôle distinct dans l’organisation et le déroulement du travail. Plus encore, nous serions à priori tentés de penser qu’un commis étant habilité à traiter une demande le serait pour des demandes de toutes natures. Selon la structure mise en place, si cela devait être le cas, quoique cela ne soit pas clairement défini aux regards du texte (Atkinson, 1999), le commis n’aurait pas l’opportunité de traiter des demandes de toutes natures de façon aléatoire. Les demandes seraient donc catégorisées au préalable de façon à être traitées par lots.

Par conséquent, une demande expédiée par courrier transigera par plusieurs employés de la firme afin que le processus d’exécution du service attendu soit rendu de façon entière. Tel que démontré par la figure 2 (Atkinson, 1999, p.3) de l’étude de cas (Atkinson, 1999), l’ensemble des tâches est subdivisé par catégories distinctes. Il est aussi indiqué dans le texte que certaines tâches sont exécutées selon un horaire prédéfini « Suite au premier tri, le courrier était distribué à chaque service à 14h00. » (Atkinson, 1999, p.3). Chacun des employés exécute une tâche aux limites prédéfinies. Les habilitées particulières développées par ces employés tout comme les formations leurs étant offertes se limitent à celles prescrites par le cadre de la portion du travail qu’ils exécutent. Ces éléments démontrent sans équivoque que le modèle opérationnel établis chez d’assurances Sécuriplus est bien imprégné du principe de division du travail.  

Afin de déterminer si le modèle de gestion de la firme d’assurances Sécuriplus s’inscrit dans l’esprit de l’organisation scientifique du travail à l’égard des propositions mises de l’avant par Frederick Taylor (Taylor, 1911) je propose une exploration de chacune des propositions en relation avec les détails et éléments particuliers démontrés dans l’étude de cas de la firme d’assurance Sécuriplus (Atkinson, 1999).

Voici donc l’exercice proposé subdivisé par propositions:  

Proposition #1 : « la recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche, à partir de la détermination scientifique des temps et des modes opératoires et de leur prescription par l’encadrement (planification du travail au moins un jour à l’avance, instructions écrites complètes…;) » (Meier, 2002, p.55) : Il est vrai qu’il est indiqué que la division du marketing de la firme d’assurances Sécuriplus a mis en place un système d’évaluation permettant de valider l’efficacité du service « Le marketing avait développé des étalons de mesure qui laissait supposer que le taux d’erreur chez Sécuriplus était substantiellement plus élevé… » (Atkinson, 1999, p.9). Aussi, il est inscrit à moins deux endroits dans la transcription de l’entretien avec M. Blanchette, le gestionnaire interviewer dans l’étude cas de la firme d’assurance Sécuriplus (Atkinson, 1999) que des mémos eut été envoyés à plusieurs reprises aux employés pour signaler leur mauvais rendement « J’ai perdu le compte du nombre de mémos que j’ai envoyés à tous les commis… » (Atkinson, 1999, p.11) « Alors, j’ai envoyé un autre mémo aux commis pour leur dire qu’il fallait augmenter… » (Atkinson, 1999, p.11). Par contre, le texte ne fait en aucun temps mention du contenu de ses mémos si ce n’est qu’ils signalent aux commis qu’ils doivent accélérer le travail tout en faisant moins d’erreurs. Ainsi, il est difficile d’affirmer que ces mémos puissent être rédigés clairement et qu’ils transmettent aux commis des informations utiles et pertinentes. La combinaison de ces faits indique malgré tout une tentative, bien que peut-être maladroite, de valider les modes opératoires en place. Bien que nous manquions de détails pour pouvoir conclure que la proposition soit suivie de façon entière et efficace, nous pouvons tout de même affirmer qu’il existe une tentative de s’y conformer.

...