Projet Personnel: Gestion De La Relation Client

Almadi Doaa

Première Partie : La gestion de la relation client :

Le plus grand défi de la gestion dans le nouveau millénaire de libéralisation et de mondialisation pour une entreprise est de servir et de maintenir de bonnes relations avec le roi « le client ». Dans le passé, les producteurs ont considéré leurs clients pour comme allant de soi, car à cette époque les clients n’avaient ni demandaient une source alternative d'approvisionnement ou de fournisseurs, mais aujourd'hui, il y a une transformation radicale. L'évolution de l'entreprise se caractérise par la libéralisation économique, la concurrence, choix des consommateurs, l’exigeant des clients et la mise de l'accent sur la qualité et la valeur d'achat etc…

Tous ces changements ont obligé le producteur d'aujourd'hui de passer du marketing traditionnel au marketing moderne. Le Marketing moderne apporte plus que le développement d'un produit, des prix, de la promotion et de l’accessibilité aux clients cibles. Il exige de construire une confiance, une force de liaison et une valeur ajoutée relation avec les clients.

Le processus de l'élaboration d'une relation de coopération et de collaboration entre l'acheteur et le vendeur s'appelle la gestion de la relation client « GRC ». L'idée du GRC est de connaître le client individuel intimement, afin que l'entreprise ait un produit personnalisé prêt pour lui avant même qu'il le demande.

1- La GRC selon la documentation :

Avec la documentation disponible, nous pouvons résumer la GRC dans les paroles de divers auteurs comme suit :

Selon Shani et Chalasani, la gestion de la relation client en marketing peut être définie comme : « Un effort intégré afin d'identifier, maintenir et développer un réseau avec les clients individuels et de renforcer en permanence le réseau pour le bénéfice mutuel des deux parties, à travers interactive, individualisé et la valeur ajoutée des contrats sur une longue période de temps »

Parvatiyir et Sheth (2001, p.5) définis la GRC comme : «Une stratégie globale et processus d’acquisition, le maintien et le partenariat avec des clients sélectifs pour créer une valeur supérieure pour l'entreprise et le client »

D'autres, comme Kincaid (2003, p.41) le décrit comme « L'utilisation stratégique de l’information, les processus, la technologie et les gens à gérer la relation avec les clients à travers l'ensemble du cycle client »

La dernière tentative de définir la GRC est par Buttle (2009, p.15) qui la définit comme « La stratégie commerciale de base qui intègre les processus et les fonctions internes et les réseaux externes, pour créer et offrir de la valeur à des clients ciblés à profit. Elle est fondée sur les données relatives à la clientèle de haute qualité et activé par la technologie de l'information ».

2- Objectifs de la gestion de la relation client :

La GRC est une nouvelle technique en marketing où le marqueteur essaie de développer des relations à long terme avec les clients, de les développer en tant que clients à vie, la GRC vise à rendre le client fidèle.

La société tente d'abord de déterminer les perspectives probables à savoir les personnes qui ont un intérêt potentiel pour le produit et la capacité à payer pour cela. L'entreprise espère convertir plusieurs de ses prospect qualifié en nouveaux consommateurs et ensuite de convertir ces nouveaux consommateurs en consommateurs réguliers. Ensuite, l’entreprise tente de convertir ses consommateurs réguliers en clients. Le prochain défi pour la société est de transformer ces clients en adepte.

Les adeptes sont les clients qui louangent la société et encourager les autres à acheter chez elle.

Le défi ultime est de convertir ces adeptes en partenaires où les consommateurs et les clients travaillent activement ensemble pour découvrir des façons d'obtenir des avantages mutuels.

Ainsi, dans la GRC, le chiffre clé de la performance n'est pas juste le part de marché actuelle, mais le part de la valeur de la durée de vie en transformant les clients en partenaires.

Dans GRC de l'entreprise tente d'identifier ce petit pourcentage (20 %) des titulaires de comptes clés contribution pour les revenus de la société qui est élevé (80%).Donc, de ce point de vue, le GRC est également connu comme Le management par comptes clés.

3- Pourquoi la Gestion de la relation client :

• Un client satisfait en 10 ans apportera plus de 100 clients à l'entreprise.

• Le coût d’attirer un nouveau consommateur est 7 fois plus que celui de servir un ancien.

• 20% des consommateurs fidèles de l’entreprise représentent 80 % de ses revenus.

• Les chances de vendre à un client existant sont de 1 à 2, les chances de vendre à un nouveau client sont de 1 à 16.

Comprendre et différencier :

Nous ne pouvons pas avoir une relation avec les clients si nous ne comprenons pas ce qu'ils apprécient, quels types de services sont importants pour eux, quand et comment ils aiment interagir, et ce qu'ils veulent acheter.

Une véritable compréhension est basée sur une combinaison d'une analyse détaillée et d'interaction.

Plusieurs activités sont importantes:

- Profilage de comprendre les données démographiques, les habitudes d'achat et des préférences du canal.

- Segmentation d'identifier des groupes logiques uniques des clients qui ont tendance à se ressembler et se comporter de façon similaire.

Alors que la promesse de "one-to-one" marketing sonne bien, nous n'avons pas vu beaucoup d'organisations qui ont maîtrisé l'art de traiter chaque client unique.

L'identification des segments réalisables est un endroit pratique pour commencer.

-La recherche primaire pour capturer les besoins et

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