Les Droits Du Consommateurs

Introduction

J’ai remarqué sur mon point de vente Kookaï (exemple), qu’il y avait souvent des échanges. Parfois cela générait des conflits car les clients ne remplissaient pas les conditions nécessaires. J’ai donc voulu savoir quelle était la réglementation en matière de SAV et comment on pouvait protéger le client :

Le remboursement ou l’achat sont des éléments qui conditionnent beaucoup de ventes, il s’agit donc de bien gérer ces situations. Cette réglementation a-t-elle des répercutions sur les ventes ? Quels sont les droits du commerçant et du client ? Le consommateur est il réellement protégé ?

Je vais vous définir la protection du consommateur puis j’aborderais la réglementation en général et les moyens dont dispose le client pour se protéger.

Problématique

L'information et la protection du consommateur sont devenues nécessaires compte tenu de sa vulnérabilité face aux vendeurs professionnels. En France, elles font l'objet de mesures légales regroupées dans le code de la consommation. Des institutions destinées à sauvegarder sa santé, sa sécurité et ses intérêts économiques, et à lui donner les moyens de défendre ses droits et ses intérêts ont été mises en place.

Quels sont les droits des clients ?

1er Partie : Réglementation en matière de SAV

 Garanties

Un bien ou un service fourni sert à un usage normal pendant une durée raisonnable conditions d'utilisation. Le document qui constate une garantie supplémentaire doit généralement être rédigé clairement et indiquer :

• le nom et l'adresse de la personne qui accorde la garantie

• la description du bien ou du service qui fait l'objet de la garantie

• les obligations de la personne qui accorde la garantie en cas de défectuosité du bien ou de mauvaise exécution du service sur lequel porte la garantie

• la façon de procéder que doit suivre le consommateur pour obtenir l'exécution de la garantie; et la durée de validité de la garantie.

 Mentions légal

En effet, certaines informations devraient être mentionnées, d’une façon qui soit claire et accessible à tous, sur le site Web de l’entreprise ainsi que pour chaque transaction :

• l’identité de l’entreprise et ses places d'affaires

• la description complète des biens et services offerts

• les conditions, délais et frais de livraison

• la devise et le taux de change éventuellement applicable

• la date de livraison des biens ou d'exécution des services

• les garanties particulières

• la politique de remboursement ou d'échange

• le mode de fonctionnement éventuel du mécanisme de plainte

• le droit applicable et le tribunal compétent en cas de différends avec le consommateur

• l’âge minimal pour contracter

• la politique de sécurité

• les noms, fonctions et informations pertinentes pour joindre les personnes ressource auxquelles les clients peuvent adresser leurs communications.

2e Partie : Les répercussions pour l’entreprise

Le présent projet de loi vise à :

• Renforcer la protection des consommateurs dans les principaux secteurs de la vie courante : les télécommunications, l’énergie, l’immobilier, la santé, le commerce électronique, la distribution alimentaire

• Assurer le respect effectif du droit de la consommation en renforçant les pouvoirs des agents chargés de la répression des fraudes et en élargissant le champ des sanctions administratives dans ce domaine.

La révision en cours du projet de loi est destinée à moderniser l’environnement juridique, tant pour les entreprises que pour les consommateurs. Il est écrit dans le livre vert sur la révision de l’acquis communautaire en matière de protection des consommateurs, adopté le 8 février 2007

Conclusion

Plusieurs stratégies peuvent être mises en œuvre dans le but d’obtenir la confiance des consommateurs. La meilleure d’entre elle consiste à agir honnêtement et dans le respect des règles de protection généralement reconnues en matière de consommation.

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