L’auberge Mel est un petit hôtel urbain

Question 1 :

L’auberge Mel est un petit hôtel urbain d’une vingtaine de chambres élégantes situé à Montréal. L’établissement hôtelier compte à son sein12 employés à temps plein, temps partiel, saisonnier et temporaire. Tous ont des niveaux de scolarités différents du secondaire à l’universitaire.

Cet établissement hôtelier est un pionnier en ce qui concerne les pratiques de formation, car depuis le début des années 2000, elle a implanté une structure informatique spécifique concernant l’ensemble des activités de l’auberge. L’établissement de telles pratiques a été créé afin d’optimiser le rendement de l’hôtel. De plus, tous les employés ont participé à la mise en place du logiciel spécialisé en décrivant clairement le contenu de ses tâches et en donnant régulièrement son avis afin de faciliter son utilisation. Par ailleurs, l’application des pratiques de formation n’a visé qu’un seul objectif : concrétiser l’usage de YIELD Management à savoir rendre performante cette structure d’information mise en place et initier tous les employés afin que les employés soient autonomes et aptes à prendre des initiatives. L’adoption d’une pratique de gestion participative à la formation est une des valeurs importantes de l’entreprise.

Tous les employés de l’Auberge suivront la formation à l’embauche et la formation spécialisée. La formation à l’embauche vise un double objectif, dans un premier temps de faire connaître la mission et les objectifs de l’auberge et d’initier le nouvel employé dans ses fonctions. Nouvellement en poste, tous les employés reçoivent, sans exception une formation de deux semaines. Cinq formations théoriques et sur le tas lui sont donc données : la mission et les objectifs de l’entreprise, la philosophie de gestion de l’entreprise, l’explication du fonctionnement de YIELD Management, le service à la clientèle (techniques de vente, techniques d’accueil, comment rendre le client heureux, etc.) et compréhension de la structure d’information de l’Auberge Mel (intranet maison). Ensuite, tous les employés suivront également une formation spécialisée en lien avec l’emploi occupé. Cette portion regroupe sept formations : procédures d’urgence, résolution de problèmes liés à la tâche, fonctionnement de la petite caisse, cours de premiers soins, client-plus, logiciel des tâches répétitives, YIELD Management (comment faire l’ajustement des tarifs des chambres)

L’apprentissage sur le lieu de travail est la portion informelle de la formation et se fait par mode d’observation. Lorsque recruté, l’employé se voit attitrer un formateur sur différents quarts de travail afin de voir toutes les tâches de tous les postes.

L’auberge utilise aussi le Coaching comme moyen de formation spécifique. L’auberge l’utilisé lorsqu’un employé à de la difficulté à appliquer les notions apprises lors d’une formation.

Plusieurs bénéfices découlent directement des pratiques de formation de l’auberge. En premier lieu, la formation permet aux employés d’augmenter leurs champs de compétences professionnelles au sein de l’entreprise, d’augmenter leurs connaissances et de développer le savoir-faire et le savoir-être requis aux différentes tâches. D’autan plus, que les formations sont données à l’interne et qu’elles sont adaptées au fonctionnement de l’hôtel, cela facilite l’application des connaissances directement sur le terrain. Par ailleurs, étant donné que la communauté de pratique est appliquée quotidiennement lorsque vient le temps d’améliorer les formations, cela a comme effet de créer des liens étroits entre les collègues et la direction, ce qui contribue à l’entraide et favorise le sentiment d’accomplissement. Il est évident que l’auberge investit beaucoup d’argent en formation, probablement plus que le 1% demandé par l’État pour

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