Communication commerciale

BTS Négociation Relation Client

Session 2013

E4 - Communication Commerciale Fiche de situation N°3

SITUATIONS DE

0

COMMUNICATION/

NÉGOCIATION MANAGERIALE 0

NÉGOCIATION VENTE 1

AUTRE SITUATION DE COMMUNICATION COMMERCIALE

TITRE :

ÉTUDIANT(E)

Nom : SPORTES Prénom : Laura

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise : KIABI Adresse : 10, avenue de l’Europe

60280 - VENETTE

Activité : COMMERCE Service : Habillement, paiement, retouches, conseils d’entretien, carte fidélité, livret bébé, carte cadeau

LIEU DE LA COMMUNICATION : A L’ACCEUIL DU MAGASIN DATE(S), PÉRIODE(S) : 30 janvier 2013

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

NOM QUALITE

Laura SPORTES Apprentie assistante manager

Mr Stéphane COLLET Client régulier chez Kiabi

OUTILS DE COMMUNICATION/NEGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :

 Outils de communication :

- Fiche retouche simple

- Fiche retouche express

- Photos publicité sur le lieu de vente

 Outils de négociation :

- Planning des retouches

COMMUNICATION COMMERCIALE Fiche de situation N°3

NOM : SPORTES Prénom : Laura

CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques… Aspects juridiques : Le service client s’efforce toujours de satisfaire le client car un client non satisfait peut en faire perdre dix.

Aspects socio-économiques : Un client satisfait en parle toujours autour de lui.

Chez Kiabi, les retouches sont gratuites sous une semaine et les retouches express (dans la journée) sont facturées trois euros.

Aspects organisationnels : Chaque magasin Kiabi s’efforce d’avoir la présence d’une conseillère de vente formée au quotidien. Un planning hebdomadaire est prévu et est affiché en cabine d’essayage et toute l’équipe de vente est formée sur la prise de mesure.

Aspects mercatiques : Communication en cabine d’essayage, mur du magasin (PLV), à la radio, sur le catalogue.

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI L’AUTRE

Positionnement

Statut et rapport de place Statut : Laura SPORTES : apprentie assistante manager.

Rôle : Comprendre la situation et regarder toutes les possibilités pour régler le litige. Statut : Stéphane COLLET : client régulier chez Kiabi.

Souhaite que sa retouche soit prête dans les délais.

Contexte spatio-temporel Contexte spatiale : Le litige a eu lieu à l’accueil du magasin.

Contexte temporel : La durée du litige est d’environ 15 minutes.

Plan physique : La relation est sérieuse mais tendue.

Éléments de diagnostic sociologique

- acteurs : âge, sexe

- entreprise : image, valeurs… Etudiante de 20 ans réalisant son stage pour son BTS.

Valeurs : Soucieuse de la satisfaction des clients et de la relation durable avec la clientèle Client : Homme d’environ 35 ans, Stéphane COLLET

- il n’est pas content car la retouche n’est pas effectuée dans les délais

- énervé et non satisfait

Éléments de diagnostic psychologique - Climat tendu car le client vient souvent au magasin

- Ambiance froide - Client froid

- Attentif aux explications

Problématique personnelle :

Enjeux, objectifs, marge de manœuvre… Enjeu opératoire : que le client reparte 100 % satisfait

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