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TRAVAIL NOTÉ

Titre du travail (Pondération)

Feuille d’identité

Nom                        Prénom        

Numéro d’étudiant                        Trimestre                     

Adresse                

                     Code postal                

Téléphone        Domicile                        Travail                     

        Cellulaire                     

Courriel                          

Nom du professeur ou son délégué   Clément Hudon        

Réservé à l’usage du professeur ou son délégué

Date de réception                             Date de retour                     

Note                     

Date d’envoi                     [pic 2]

Dans le présent travail, vous retrouverez l’analyse d’une entrevue tirée de la vidéo mise à notre disposition pour le travail noté 1 qui met en contexte la première rencontre physique entre un planificateur financier et son client. L’analyse de ce travail a pour but de se familiariser avec le processus d’entrevue, de développer des habiletés et des techniques de communication qui aideront à donner une prestation de service adéquate afin de satisfaire le client. Ce travail consistera à faire l’analyse des étapes du processus d’entrevue habituel soit la préparation de l’entrevue, la prise de contact, la collecte d’information et la conclusion de l’entrevue.

1. Analyse de la préparation de l’entrevue

Tout d’abord, il faut garder à l’esprit qu’un professionnel en services financiers se doit de préparer son entrevue afin de bien diriger celle-ci. Une bonne planification se caractérise par la fixation d’objectifs, le choix de la forme que l’entrevue prendra et la préparation du contenu et du matériel.

Dans la vidéo, nous pouvons voir que le planificateur à dresser une liste sommaire des sujets qu’il voulait aborder avec les clients et que le tout est cohérent, ce suit. Par exemple, lorsqu’il dresse la liste de ses actifs les sujets se suivent exemple les placements, les actifs mobiliers, les actifs immobiliers. Par contre, il n’a jamais demandé aux clients s’ils avaient des passifs, leur solde  bancaire aussi n’a jamais été validé. Je crois sincèrement qu’il manque beaucoup d’éléments afin de faire une bonne planification financière.

Étant donné que M. Garnier était accompagné de sa conjointe, le planificateur aurait dû utiliser le questionnaire numéro 1 Profil de la situation financière personnelle et familiale afin de mieux structurer son entrevue et être certain de ne rien oublier.

1. Analyse de la prise de contact.

Il est important de comprendre que la communication non verbale est un des  facteur les plus importants dans une entrevue. Les expressions faciales, le regard qu’à le planificateur financier, les mouvements du corps, le langage corporel, l’utilisation de son espace de travail, la qualité de la voix tel que le ton, le débit, les interjections sont des éléments à ne pas négliger. Il ne faut surtout pas oublier la tenue vestimentaire et la coiffure qui sont des éléments importants qui démontrent le professionnalisme. Dans la vidéo, nous remarquons que le planificateur a une apparence soignée, une tenue vestimentaire sobre, adéquate avec son chemisier et son veston. D’un autre côté, le planificateur regarde souvent ses notes, il fuit du regard en baissant régulièrement ses yeux sur sa feuille, il ne prend pas le temps de regarder ses clients. Son débit est clair et lent donc facile à comprendre. Par contre, un élément qui serait à retravailler serait les interjections, il dit régulièrement :’’hum ‘’ ‘’ee. ‘’ . Je trouve sincèrement qu’il manque de confiance en lui, qu’il n’a pas l’air à l’aise ce qui est un élément très important si nous voulons que les clients aient confiance envers le professionnel avec qui ils font affaire.

Le début de l’entrevue est pour ma part insatisfaisant. Il est important, en début de rencontre, de saluer les clients de leur demander comment ils vont et de les écouter. D’écouter leur réponse. M. Trudel a posé la question :’’comment allez-vous’’ et il n’a même pas pris le temps de répondre lorsque ceux-ci ont retourné la question à leur tour.

En début de rencontre, il est important de bien se présenter, même si le client et le planificateur avait déjà eu un contact téléphonique quelques jours auparavant. Il est important pour le planificateur de se présenter afin d’établir un bon lien de confiance avec ses clients, de l’informer de son rôle principale, de mentionner aux clients en quoi consiste la rencontre et l’ordre du jour de la rencontre. Au départ, M. Trudel mentionne au client qu’il s’était parlé la semaine dernière et fait un bref résumé de leurs échanges. Par la suite, il lui mentionne qu’il veut savoir ce qu’ils attendent de lui et que par la suite il va leur dire ce qu’il peut faire pour les aider. Mais M.Garnier commence à parler et le planificateur commence à leur poser des questions immédiatement. Quelques minutes plus tard, il leur mentionne :’’ Donc ce que je vais faire avec vous pour commencer c’est que je vais prendre l’inventaire de vos biens et actifs et après ça vous pourrez m’expliquer comment vous voyez ça, c’est sûr que ma partie à moi c’est de faire certains calculs par rapport au e.. points de vue fiscal puis e… pour aussi faire fluctuer ça d’ici au e.. décès parce que là vous avez une retraite d’ici ce temps-là puis suite à ça, ça va être redirigé vers le notaire..’’ Le planificateur a été très vague sur son rôle. Le but de la planification financière n’a pas été bien expliquée, donc, par ricochet les clients n’ont pas bien saisi le but de la rencontre ce qui a mené à un mal entendu lorsque Mme Belleau à demander le condo à son conjoint. À ce moment, M. Trudel a interrompue la discussion en mentionnant :’’ je vais vous expliquer mon rôle’’. Ce n’est pas à ce moment qu’il aurait dû expliquer son rôle mais en début de rencontre.

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